モビルス、ファンケルにAIチャットエージェントを導入

モビルスは、ファンケルにAIチャットエージェント「MOBI BOT GenAI」を導入しました。
ファンケルオンラインFAQサイトとLINE公式アカウントのチャットサポートで、2026年1月から運用しています。
自然文や表記ゆれに対応し、自己解決率が従来比約30％向上しました。
FAQデータを活用する運用に移行し、更新1回あたりの時間を最大1週間から1時間に短縮しました。

記事の概要

ファンケルは、顧客応対品質の向上と問い合わせ業務の効率化を目的に導入しました。
「MOBI BOT GenAI」のVector Search機能で、質問の意味に近いFAQを検索して回答します。
曖昧な表現やFAQに一致しない単語、長文の質問にも対応します。
登録済みのFAQを回答に使うため、生成AIによる誤回答を抑えられる仕組みです。
導入前の2025年12月には、モビルスとファンケルが実証実験を実施しました。
有人対応へ引き継ぐ際は、オペレーターが利用者の入力内容を事前に確認できます。
既存FAQデータをインポートする運用に変え、更新1回あたりの作業時間を1週間から1時間に短縮しました。
今後は問い合わせ理由を分析し、VOC（顧客の声）の全社活用を進める計画です。

記事のポイント

1. 自己解決率が約30％向上： 自然文や表記ゆれを含む質問の意図を捉え、FAQに基づく回答を提示して自己解決を促進します。
2. FAQ更新を1時間に短縮： 複雑なシナリオを更新する方式から既存FAQデータを活用する運用へ移行し、作業時間を短縮しました。
3. 有人対応も効率化： チャットボットから引き継ぐ際、入力済みの質問を確認でき、オペレーターが回答を準備しやすくなりました。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 導入効果を回答精度だけでなく、FAQ更新の負荷や有人対応への引き継ぎまで含めて評価し、自社データで運用可能性を検証する必要がありそうです。
• CXサービス提供者： FAQを根拠に回答する仕組みと、更新作業の短縮を一体で示したことで、生成AIの性能だけでなく運用効率や誤回答抑制まで含む提案が求められそうです。
• コンタクトセンター： チャットで解決できない問い合わせの入力内容を有人対応に生かせるため、削減した工数をオペレーター教育やVOC分析へ振り向ける設計が重要になりそうです。

このニュースの背景

ファンケルでは、従来のチャットボットが日常的な文章や類似語を正しく認識できず、利用者が自己解決に至らないケースがありました。
自己解決できなかった利用者が電話や有人チャットへ移行し、人手不足と重なってオペレーターの負荷が増えていました。
ファンケルは2025年12月にモビルスと実証実験を行い、検索精度や回答率・完了率の改善、有人オペレーターへの連携低減を確認しました。
導入後は、既存FAQデータを活用する運用へ移行し、更新作業の短縮と問い合わせ理由の分析によるVOCの全社活用を目指しています。

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