モビルスのAIボイスボット、西濃運輸が配送問い合わせに導入

モビルスの「MOBI VOICE」のAIエージェント型ボイスボットが、西濃運輸の配送業務に関する電話窓口へ導入されました。
2026年9月1日から運用を開始し、集荷依頼などの問い合わせを対話形式で11分類します。
配送状況確認ではAPI連携も利用し、問い合わせ番号に応じた自動対応を実現します。

記事の概要

モビルスは、西濃運輸の配送業務に関する問い合わせ電話窓口へ「MOBI VOICE」を導入しました。
コンタクトセンターの受託運営会社であるアルティウスリンクが、提案と導入を推進しました。
AIエージェント型ボイスボットは、生成AIを使って利用者の発話から用件を特定します。
従来は4分類だった用件を、「見積り依頼」「取扱商品」「配送状況確認」など11分類に細分化しました。
各用件に必要な情報を対話で聞き取り、後続のオペレーターが対応しやすい形で一次受付します。
配送状況確認では、利用者が発話したお問い合わせ番号を基幹システムで確認します。
登録状況に応じて対話シナリオを切り替え、配送状況確認に関する自動対応を行います。

記事のポイント

1. 用件を11分類に細分化： 従来の4分類から用件を11分類へ広げ、問い合わせ内容に応じた一次受付を可能にしています。
2. 配送状況をAPI確認： お問い合わせ番号を基幹システムと照合し、登録状況に応じた対話シナリオを展開します。
3. 折り返し工数を削減： 必要項目を事前に聞き取ることで、オペレーターの確認負担と折り返し対応の削減を図ります。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 問い合わせ窓口への導入では、分類数を増やすだけでなく、用件ごとに必要な聞き取り項目と有人引き継ぎの設計まで先に詰めることが、折り返し削減の前提になりそうです。
• 同業のサービス提供者： ボイスボットを提案する事業者には、自由発話の理解に加え、基幹システムの情報を使って応答を分岐させる連携設計まで示せるかが、導入効果を左右する可能性があります。
• 物流業界： 物流企業では、繁忙期や天候不良時のあふれ呼を対象に、AIが一次受付し有人担当へ必要情報を渡す運用を、応対品質と効率の両面から検証する必要がありそうです。

このニュースの背景

物流業界では、人手不足を背景に、コンタクトセンターを含む業務全体の効率化とDX推進が課題になっています。
西濃運輸では繁忙期や天候不良時に電話問い合わせが急増し、対応可能数を超える「あふれ呼」への対応が必要でした。
従来の用件分類は4分類に限られ、オペレーターが折り返し時に必要な情報を聞き直すことが、業務効率や利用者の負担に影響していました。

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