DNPコアライズ、hontoでAIと有人の連携実証を開始

DNPコアライズはHmcommと、AIと有人オペレーターが連携する実証を2026年10月に開始します。
対象は、ハイブリッド型総合書店「honto」の生活者向け問い合わせ窓口です。
音声対話型AIエージェントが定型問い合わせに応対し、判断が必要な内容は有人オペレーターへ引き継ぎます。
両社は応対品質と業務効率を両立する運用モデルの確立を目指します。

記事の概要

実証期間は2026年10月から11月までで、AIが受電する約180件の問い合わせを対象とします。
AIエージェントは、FAQやナレッジに基づいて回答を生成し、音声で生活者に応答します。
AIだけでは解決が難しい問い合わせでは、把握した内容や対話情報を有人オペレーターへ引き継ぎます。
評価項目は、AIによる完結率、正答率、応答速度、引き継ぎ精度など10項目です。
問い合わせ内容ごとの完了状況を分析し、AIだけで対応できる領域を特定します。
回答できなかった問い合わせや誤回答の要因も分析し、実運用に向けたFAQやナレッジの整備事項を検証します。
DNPコアライズのBPO業務設計・運用ノウハウと、Hmcommの音声AI技術を組み合わせます。
両社は実証結果を踏まえて開発を進め、2027年4月のサービス提供を目指します。

記事のポイント

1. 定型問い合わせをAI対応： AIによる完結率と問い合わせ内容ごとの完了状況を分析し、有人対応なしで処理できる領域を特定します。
2. FAQ・ナレッジを評価： 回答の正答率や誤回答の要因を検証し、実運用に必要なFAQとナレッジの整備事項を明らかにします。
3. 有人への引き継ぎを検証： 対話情報をオペレーターへ連携し、生活者の説明負担と有人対応の効率に与える効果を評価します。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 導入前に、問い合わせ件数だけでなく内容別の完結率・正答率・引き継ぎ精度を測る設計が必要になります。自社のFAQやナレッジを棚卸しし、AIに任せる範囲と有人対応へ戻す条件を先に定めることが検討課題になりそうです。
• 同業サービス提供者： 同じ領域のサービス提供者には、AI単体の回答性能だけでなく、判断が必要な案件を対話情報付きで人へ渡し、説明の重複を減らせるかが比較軸になりそうです。FAQ整備や情報管理まで含む提案が求められる可能性があります。
• 運用担当者： コンタクトセンターの運用担当者は、AI導入を人員削減だけで評価しにくくなります。応答速度や会話の分かりやすさ、オペレーターの処理効率を同時に追い、誤回答や引き継ぎ失敗をFAQ改修へ戻す運用が必要になりそうです。

このニュースの背景

コンタクトセンター業界では、人件費の高騰や人材不足、オペレーターの業務負荷が課題となり、待ち時間の短縮など生活者の利便性向上も求められています。
DNPコアライズはBPOの業務設計・運用ノウハウを持ち、Hmcommは音声AI技術を持つため、両社の強みを組み合わせてAIと人の役割分担を検証します。
個人情報を取り扱う業務で培ったセキュリティ技術や運用知見を生かし、音声データや問い合わせ情報の管理方法も検証対象になっています。

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