ギブリー、電話対応から後処理までAIエージェントで自動化

ギブリーは、電話対応AIエージェント「DECA Voice Agent」の提供を開始します。
自然な音声対話による用件理解から、ナレッジ参照、業務実行、有人連携まで対応します。
通話内容の要約・記録やVOC活用にも対応し、コンタクトセンター業務の一連の流れを自動化します。

記事の概要

「DECA Voice Agent」は、コンタクトセンターの電話対応業務向けAIエージェントです。
複数のシステムや対応プロセスを連携し、問い合わせの受付から解決後の業務までを一貫して設計できます。
FAQやマニュアルなどのナレッジを参照し、CRM・CTIや各種業務システムと連携します。
本人確認や顧客情報の照会、予約・変更などの業務実行にも対応します。
問い合わせ内容やリスクに応じて、有人オペレーターへ引き継ぐ業務設計も可能です。
通話後は、通話内容の要約・記録に加え、応対品質やVOC、ナレッジの改善に活用できます。
ギブリーは、音声応答だけでは問い合わせの解決まで自動化できない課題に対応するサービスとして提供します。

記事のポイント

1. システム連携に対応： ナレッジ、CRM・CTI、各種業務システムなどをAPIで連携し、電話対応の業務実行まで自動化できます。
2. AIと有人対応を設計： AIだけで完結させず、問い合わせ内容やリスクに応じて有人オペレーターへ引き継ぐ運用に対応します。
3. 通話データを改善活用： 通話内容の要約・記録に加え、応対品質やVOC、ナレッジの改善に通話データを活用できます。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 電話受付だけでなく、本人確認や予約変更、記録までを対象に、既存のCRM・CTIや業務システムとの連携範囲と有人引き継ぎ条件を設計する必要がありそうです。
• 同業サービス提供者： 音声応答の自然さだけでなく、問い合わせ解決までの業務実行と後処理、通話データの改善活用までを含めた提案が求められる可能性があります。
• センター運営者： AI導入の評価軸が応答件数の削減にとどまらず、対応品質やVOC、ナレッジ改善への波及まで広がり、運用設計の見直しが必要になりそうです。

このニュースの背景

コンタクトセンターでは、人材不足や対応品質のばらつき、後処理業務の負荷が課題になっています。
音声応答AIへの注目が高まる一方、音声応答だけでは問い合わせの解決まで自動化できません。
FAQやマニュアル、CRM・CTI、各種業務システム、有人対応が分断されており、受付から解決までを一貫した業務プロセスとして設計することが難しい状況です。

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