モビルス、ファンケルの顧客理解基盤に参画し音声認識AI提供

モビルスは、ファンケルが2026年9月から本格始動する顧客理解基盤「FANCL COE LINK」に参画します。
音声認識AIや生成AIを使うオペレーション支援「MooA CommNavi」を提供します。
ファンケルは約30万件の顧客データと3つのAI技術を組み合わせ、製品改善や応対品質の向上に生かします。

記事の概要

「FANCL COE LINK」は、音声認識AI、声分析AI、応対品質評価AIを連携させる基盤です。
ファンケルが蓄積してきた約30万件の独自顧客データも組み合わせます。
通話内容をテキスト化し、属性情報や購買履歴とともに分析します。
顧客の期待、不安、不満、潜在ニーズまで多角的に把握する狙いです。
「MooA CommNavi」は、通話中の内容をリアルタイムで文字起こしします。
生成AIによる話者特定、文脈理解、自動要約にも対応します。
ファンケルは、自動要約によって応対後の記録業務時間を約46％削減する見込みです。
モビルスは今後、ファンケルの顧客応対に最適化した要約システムの構築を進めます。

記事のポイント

1. 3つのAIと顧客データ： 音声認識AI、声分析AI、応対品質評価AIと約30万件の顧客データを一つの基盤で連携します。
2. 応対後の記録を自動化： 通話を全文テキスト化し、生成AIが話者特定や文脈理解、自動要約を行って記録業務を支援します。
3. 記録時間46％削減見込み： ファンケルは「MooA CommNavi」の自動要約機能により、応対後の記録業務時間を約46％削減する見込みです。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 音声の文字起こしだけでなく、顧客データや購買履歴と結び付けた分析まで見据え、記録時間の削減効果と部門横断の活用方法を検討する必要がありそうです。
• 同業サービス提供者： 競争軸が通話記録の自動化から、顧客理解や応対品質の改善まで広がる可能性があります。業務別に要約を最適化できるかが差別化要素になりそうです。
• 商品企画部門： 問い合わせを個別対応の記録で終わらせず、期待や不満を購買履歴と合わせて製品改善に生かす運用が求められそうです。分析結果を施策へ渡す流れが重要になります。

このニュースの背景

顧客との接点が多様化し、コンタクトセンターに寄せられる声が増える一方、カスタマーサービス業界では人材確保が課題になっています。
限られた人員で応対品質を保つには、記録・分析・評価にかかる業務を効率化し、顧客の声を社内で迅速に活用する必要があります。
ファンケルではこれまで、有人チャットの応対記録作成にモビルスの生成AIによる自動要約機能を活用しており、その運用実績が今回の基盤への採用につながっています。

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