RightTouch、ファンケルの顧客の声分析にAI基盤を採用

RightTouchは、ファンケルとAIを活用した顧客体験向上の取り組みを共同で始めました。
ファンケルのお客様理解基盤「FANCL COE LINK」に、RightTouchのVoC分析基盤「QANT VoC」が採用されました。
通話内容に属性情報や購買履歴を組み合わせ、顧客の不満や不安、前向きな気持ちを分析します。

記事の概要

ファンケルは、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声を製品・サービス改善に生かす新基盤を構築しました。
「FANCL COE LINK」は、音声認識AI、声分析AI、応対品質評価AIの3つの技術を組み合わせています。
同基盤には、ファンケルが蓄積してきた約30万件の独自のお客様データも活用されます。
「QANT VoC」は、通話全文に属性情報や購買履歴を組み合わせ、製品やサービス別に顧客心理を可視化します。
カスタマージャーニーの段階と連携した自動タグにより、体験のどの段階で声が生じたかを分析します。
応対開始時と終了時の心理変化を抽出し、応対品質の評価や担当者育成に使える分析を目指します。
会話から複数の問い合わせ理由を自動抽出し、生成AIを使って課題の傾向やリスクを分析します。

記事のポイント

1. 顧客心理を可視化： 通話全文に属性情報や購買履歴を組み合わせ、製品・サービス別の不満や不安などを分析します。
2. 応対品質をデータ化： 応対前後の心理変化を自動抽出し、担当者の育成や応対改善に使える基準づくりを支援します。
3. 全社活用へ展開： 抽出した顧客の声をチケット化し、品質改善や商品開発、マーケティング部門へ共有します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 導入時には、通話の文字起こしにとどまらず、属性・購買履歴との分析から改善部門へのチケット化までを一体で設計できるかが、効果を左右すると考えられます。
• CX支援サービス企業： 顧客の声を分類するだけでなく、体験段階や応対前後の心理変化、複合的な問い合わせ理由まで扱えるかが、サービスの差別化要因になる可能性があります。
• コンタクトセンター運営企業： 記録や評価の自動化が進めば、人は定型処理から対話や改善検討へ時間を振り向けやすくなり、育成や品質管理の基準も見直すことが求められそうです。

このニュースの背景

コンタクトセンターの顧客の声は、製品・サービス改善につながる一方、従来は応対後の記録をオペレーターの手入力に頼るケースがありました。
記録にかかる時間や、拾える情報の粒度・心情判断のばらつきが、VoC分析を改善アクションにつなげる際の課題になっていました。
顧客接点の多様化と人材確保の難しさが重なるなか、限られた人員で大量の声を分析するため、音声認識や声分析などのAI活用が進められています。

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