RightTouch、三菱UFJ eスマート証券のWeb支援をAIで高度化

RightTouchは、三菱UFJ eスマート証券に「QANT Web AIアシスタント」の提供を開始しました。
Web上の行動データを分析し、問い合わせ課題の発見やサポート施策の立案を支援します。
債券購入に関する施策では、公開後約1週間で7件の問い合わせ削減効果を確認しました。
年間では約400件相当の問い合わせ削減を見込んでいます。

記事の概要

三菱UFJ eスマート証券は、2026年3月に口座数が200万口座を突破しました。
口座数の増加に伴い、問い合わせ対応の強化とWeb上での自己解決支援が課題になっていました。
同社はこれまで、二要素認証やNISA移管などのテーマでQANT Webを活用していました。
新機能のQANT Web AIアシスタントは、Web上の行動データから潜在的な課題を分析します。
債券関連ページの回遊行動と問い合わせの増加から、購入手順への迷いを検知しました。
AIが作成した施策案をもとに、担当者は実質1人日程度でQ&Aを設計して公開しました。
導入前に2〜3営業日かかっていた施策準備は、1営業日に短縮されました。
今後は、商品部門とも連携し、新商品公開前のサポート施策作成も目指します。

記事のポイント

1. 行動データから課題発見： 債券関連ページの問い合わせ増加と回遊行動を分析し、購入手順への迷いを仮説として提示しました。
2. 施策準備を1営業日に短縮： AIが作成した施策案を活用し、担当者は実質1人日程度でQ&Aを設計・公開しました。
3. 年間約400件を削減見込み： 公開後約1週間で7件の削減効果を確認し、年間では約400件相当を見込んでいます。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： Web行動データの分析から施策案の作成までをAIに任せることで、導入判断では回答生成の精度だけでなく、課題発見から検証までの運用設計も評価軸になりそうです。
• 金融機関： 新商品公開後に問い合わせへ対応するだけでなく、公開前から購入導線やFAQを準備する進め方へ移行する可能性があります。商品部門とサポート部門の連携方法が問われそうです。
• CS担当者： 担当者は施策の初案作成より、AIの仮説を専門部署と確認し、優先順位を判断する役割に時間を振り向けやすくなります。金融商品の説明内容を検証する運用が重要です。

このニュースの背景

三菱UFJ eスマート証券は口座数の増加に伴い、問い合わせ対応の強化とWeb上での自己解決支援を課題としていました。
二要素認証やNISA移管などでQANT Webを活用してきましたが、限られた人員では顕在化した課題への対応が中心になり、潜在的な課題の発見や施策の改善に十分な時間を割きにくい状況でした。
そこで、Web上の行動データをもとに課題仮説や施策案を作成し、実行・検証・改善のサイクルを速める機能が導入されました。

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