アルティウスリンク、西濃運輸の受付をAI音声エージェント化

アルティウスリンクは、西濃運輸のカスタマーセンターをAIエージェント型ボイスボットへ刷新しました。
従来4分類だった受付内容を11分類に細分化し、発話内容に応じて対話形式で用件を確認します。
課題分析から受付業務設計、導入後の改善運用までを一貫して支援します。

記事の概要

アルティウスリンクは、西濃運輸のカスタマーセンターにおけるAIエージェント型ボイスボットへの刷新を支援しました。
西濃運輸では、繁忙期や天候不良時の入電増加に対応するため、従来からボイスボットを活用していました。
従来の受付区分は4分類に限られ、「その他」を選んだ利用者にはオペレーターが折り返す場合がありました。
今回の刷新では、「見積り依頼」「取扱商品」「配送状況確認」など、受付内容を11分類に細分化しました。
利用者の発話内容に応じて必要な情報を対話形式で確認し、用件を特定する仕組みを構築しました。
AIで完結する領域とオペレーターが対応する領域を整理し、人とAIが連携する運用を設計しました。
アルティウスリンクは、現場課題の分析からAIエージェントの活用方針策定、導入後のチューニングまで支援します。
モビルスが提供する生成AI活用のワークフロー型ボイスボット「MOBI VOICE」を利用しています。

記事のポイント

1. 受付区分を11分類へ： 従来4分類だった受付内容を11分類に細分化し、より幅広い問い合わせへの対応を目指します。
2. 対話で用件を特定： 利用者の発話内容をもとに必要な情報を対話形式で確認し、依頼の意図を深掘りします。
3. 人とAIの役割を整理： AIで完結する業務と有人対応が必要な業務を分け、連携を前提に受付運用を設計します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 自社の問い合わせ業務でも、単純な自動応答の導入ではなく、用件の分類、対話で確認する情報、有人へ引き継ぐ条件までを一体で設計する必要がありそうです。
• コンタクトセンター事業者： ボイスボットの機能だけでなく、現場課題の分析から業務設計、導入後のチューニングまで支援できるかが、顧客企業への提案力を左右する可能性があります。
• 物流・運輸企業： 繁忙期や天候不良時の入電増加に備える際、受付をAIに任せる範囲と有人対応に残す範囲を、問い合わせ分類や現場データに基づいて見直すことが求められそうです。

このニュースの背景

西濃運輸では、繁忙期や天候不良時の入電増加に対応するため、従来からボイスボットを使った受付体制を運用していました。
一方で、受付区分が4分類に限られ、利用者が「その他」を選ぶことでオペレーターの折り返し対応が発生する場合がありました。
より幅広い問い合わせに柔軟に対応するため、受付内容を細分化し、利用者の発話に応じて必要な情報を確認する仕組みが採用されました。
運用には、問い合わせ傾向や応対データ、現場課題を踏まえて、AIで完結する業務と有人対応が必要な業務を整理する考え方が置かれています。

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