Ｈｍｃｏｍｍ、DNPコアライズとAI・有人の窓口実証

Ｈｍｃｏｍｍは、DNPコアライズとAIと有人オペレーターが連携するコンタクトセンターの実証を始めます。
実証はハイブリッド型総合書店「honto」の問い合わせ窓口を対象に、2026年10月から11月まで実施します。
約180件の問い合わせで、AIの完結率や正答率、有人対応への引き継ぎ精度など10項目を評価します。

記事の概要

実証では、AIエージェントが定型的な問い合わせに応対します。
個別判断が必要な問い合わせは、対話情報とともに有人オペレーターへ引き継ぎます。
AIによる応対の完結率、正答率、応答速度、引き継ぎ精度などを検証します。
FAQやナレッジに基づく回答品質と、音声認識から音声応答までの自然さも評価します。
AIが把握した問い合わせ内容を共有し、利用者の説明負担とオペレーターの業務負荷の軽減を目指します。
本プロジェクトでは、AIエージェント、RAG、セキュリティ、FAQ、PBX連携までを一体的に構築します。
Ｈｍｃｏｍｍは、実証の知見を音声対話型AIエージェント「Terry2」の機能拡張に生かします。

記事のポイント

1. 実証の対象と期間： hontoの生活者向け問い合わせ窓口を対象に、2026年10月から11月まで実証します。
2. AIと有人の役割分担： 定型的な質問はAIが応対し、個別判断が必要な内容は対話情報とともに有人へ引き継ぎます。
3. 本番を見据えた基盤： VAAPを基盤に、AIエージェント、RAG、セキュリティ、FAQ、PBX連携を一体で検証します。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： AI導入の評価軸は回答の自動化率だけでなく、正答率や応答速度、有人への引き継ぎ精度まで含む運用設計へ広がると考えられます。
• 同業サービス提供者： FAQやRAG、PBX、セキュリティを一体で構築する前提では、AIの回答能力だけでなく、既存業務への組み込みや人との連携設計が競争要素になりそうです。
• BPO事業者： 問い合わせ内容をAIから有人へ共有する運用により、オペレーターの役割を難しい判断に集中させる業務設計を検討しやすくなる可能性があります。

このニュースの背景

コンタクトセンターでは、人件費の高騰や人材不足、オペレーターの業務負荷が課題になっています。
一方で、生活者には待ち時間の短縮など、さらなる利便性の向上が求められています。
こうした状況を踏まえ、すべての問い合わせをAIだけで完結させず、内容に応じて有人オペレーターが補完する運用が検証されます。
実証ではAIエージェントやRAG、セキュリティ、FAQ、PBX連携を一体で構築し、本番導入を見据えて10項目を評価します。

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