Recho、ハイアールの修理切り分けから受付までAI対応

株式会社Rechoは、ハイアールジャパンセールス株式会社のカスタマーサポートに音声AIを導入します。
キューアンドエー株式会社と連携し、2026年9月15日から洗濯機カテゴリーで運用を開始します。
AIオペレーターが問診による修理切り分けから修理受付まで対応します。
将来は問い合わせ全体の約60％をAIで完結し、AIのみでの解決率95％以上を目指します。

記事の概要

Rechoが提供する「Recho AI Voice Agent」を、キューアンドエーがハイアールジャパンセールスのカスタマーサポートに導入します。
運用は2026年9月15日から洗濯機カテゴリーで始まり、AIオペレーターが顧客との音声対話を担います。
顧客の申告内容をもとに状況や原因を推定し、問診による修理切り分けから修理受付まで対応します。
Rechoは独自開発の音声認識・音声合成・対話制御技術を基盤に、キューアンドエーのテクニカルサポートと接遇のノウハウを反映しました。
従来のIVRのような定型応答ではなく、顧客の発言や文脈に応じた応対を目指します。
難読漢字を含む名前や住所の認識、会話からのキーワード抽出、問題解決に向けた案内にも対応します。
導入により、季節変動による問い合わせ急増への対応や、24時間サポート体制の実現を目指します。
今後は基本的な問い合わせをAIが担い、複雑な相談を人が担うハイブリッド型のセンターを構築します。

記事のポイント

1. 修理受付までAIが対応： 洗濯機の問い合わせで、AIオペレーターが問診による修理切り分けから修理受付まで担います。
2. 柔軟な音声対話を実現： 顧客の発言や文脈を理解し、名前や住所の漢字認識、問題解決に向けた案内にも対応します。
3. 60％完結を目指す： 将来的に問い合わせ全体の約60％をAIで完結し、AIのみで95％以上の解決率を目指します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： FAQ回答にとどまらず、問診や受付など業務プロセスまでAIに任せる設計が必要になります。人へ引き継ぐ条件や解決率を含めて評価することが求められそうです。
• 音声AI提供者： 音声認識の精度だけでなく、現場の専門知識を対話へ反映し、問題解決までつなげる力が比較軸になる可能性があります。導入企業ごとの運用設計も重要になります。
• コンタクトセンター業界： 繁忙期の対応や24時間化をAIが担い、人は複雑な相談に集中する分業が広がる可能性があります。AI完結率と有人対応の品質を両立する運用が求められそうです。

このニュースの背景

ハイアールのコンタクトセンターでは、季節変動による問い合わせ増加時に電話がつながりにくくなる課題がありました。
修理相談では顧客の曖昧な申告から状況や原因を推定する必要があり、従来のチャットボットやボイスボットでは柔軟な応対に限界がありました。
そこで、テクニカルサポートの知識と接遇ノウハウを音声AI基盤に反映し、24時間対応と安定したサービス品質の実現を目指す取り組みが進められています。

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