NTTテクノクロス、コールセンター分析ソリューションを提供開始

NTTテクノクロスは9月15日、コールセンター向け分析ソリューションの提供を始めます。
「CTBASE/InsightAnalyzer」は、会話データや顧客データを分析し、応対改善を支援します。
分析AIと生成AIを組み合わせ、FAQやボイスボットの運用改善につなげます。

記事の概要

NTTテクノクロスは2026年9月15日、「CTBASE/InsightAnalyzer」の提供を開始します。
同サービスは、コールセンター統合ソリューション「CTBASE」シリーズの新ラインアップです。
応対品質評価、コールリーズン分析、FAQ分析、ボイスボット分析のテンプレートを標準搭載します。
分析AIが再現性を重視した分析を行い、生成AIがレポート作成と改善施策の立案を支援します。
分析結果を文章で説明するため、専門知識がない担当者も結果を理解しやすくなります。
ボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」の対話ログと有人応対の双方を分析できます。
銀行、エネルギー、通販の複数業種で実証実験を行い、不足FAQの可視化や解約抑止策などを検討しました。

記事のポイント

1. 分析テンプレートを搭載： 応対品質評価やFAQ分析などのテンプレートを備え、担当者が分析結果を具体的な改善施策に活用しやすくします。
2. AIで施策立案を支援： 分析AIでハルシネーションを抑えた分析を行い、生成AIで内容の説明やレポート作成、改善策の立案を支援します。
3. ボイスボットも分析： 自動応答精度や完結率、転送理由などを分析し、ボイスボットと有人応対の役割分担やシナリオ改善につなげます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 自社のコールセンターでは、分析担当者の経験や勘に頼らず、FAQやボイスボットの改善を定期運用に組み込めるかを検討することになりそうです。
• コールセンター運営者： 有人応対とボイスボットの役割分担を、転送理由や解決状況などのデータで見直せるため、シナリオ変更やオペレーター配置の判断材料が増える可能性があります。
• 同領域のサービス提供者： 分析結果の再現性や説明の分かりやすさまで含めて改善施策につなげる構成が示されたことで、分析機能だけでなく運用定着まで競争軸になると考えられます。

このニュースの背景

コールセンターでは、音声認識でテキスト化された応対履歴やCRMの顧客データが増え、継続的な分析の重要性が高まっています。
一方で、分析を担う専門人材が不足し、結果を具体的な施策に結び付けにくいため、担当者の経験や勘に依存しやすい状況があります。
生成AIは解決策として注目されていますが、分析結果の再現性やハルシネーションによる信頼性低下が課題になっています。

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