NTTマーケティングアクトProCX、生成AI活用の導入事例を公開

NTTマーケティングアクトProCXは、コンタクトセンター運営に関する2件の導入事例を公開しました。
神戸市では、生成AIを活用したボイスボットで税に関する電話問い合わせに自動応答しています。
ナブコシステムでは、自動ドアの故障受付業務を一部委託し、社員や修理スタッフの負担軽減につなげています。

記事の概要

今回公開された事例は、自治体の神戸市と自動ドアメーカーのナブコシステム株式会社の2件です。
神戸市は、年間40～50万件の税に関する電話問い合わせへの対応が課題でした。
同市ではVOC分析で問い合わせ内容を可視化し、ホームページのFAQを拡充しました。
さらに、生成AIを活用したボイスボットで市民の自己解決を促し、職員の対応削減を図っています。
神戸市は、2028年度の「神戸市税務部コンタクトセンター（仮称）」の稼働に向けて知見を増やします。
ナブコシステムは、夜間および東京23区外の自動ドア故障受付をアウトソーシングしました。
きめ細かなヒアリングにより電話での一次完結率を高め、社員の負担軽減と顧客満足度向上を目指しています。

記事のポイント

1. 税問い合わせを自動応答： 神戸市は生成AIボイスボットを導入し、税に関する電話問い合わせへの自動応答を進めています。
2. VOCでFAQを拡充： 問い合わせ内容をVOC分析で可視化し、ホームページのFAQ拡充と市民の自己解決を進めています。
3. 故障受付を一部委託： ナブコシステムは夜間などの故障受付を委託し、社員と修理スタッフの負担軽減を図っています。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 問い合わせ対応の自動化では、ボイスボット単体でなく、VOC分析やFAQ拡充まで含めて自己解決率を高める設計が求められそうです。
• コンタクトセンター事業者： 自治体の大量問い合わせ対応と、メーカーの故障受付という異なる業務で成果が示されたことで、業界別の運用設計や一次完結率の向上が選定時の比較軸になる可能性があります。
• 自治体の窓口部門： 2028年度の税務部コンタクトセンター稼働を見据え、問い合わせデータを蓄積しながらFAQや自動応答の範囲を段階的に見直す進め方が参考になりそうです。

このニュースの背景

神戸市では、年間40～50万件の税に関する電話問い合わせへの対応が課題となっていました。
同市は問い合わせ内容をVOC分析で可視化し、FAQ拡充と生成AIボイスボットによる自己解決を組み合わせています。
ナブコシステムでは、故障受付を自社運営するなかで社員の負担や人手不足が課題となり、夜間などの業務をアウトソーシングしました。

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