モビルスは10月28日、オペレーター支援AI「MooA CommNavi」の音声認識エンジンを強化しました。
コンタクトセンターで誤認識が起きやすい専門用語や金額、応対表現などを対象に、音声認識モデルをファインチューニングしました。
自社評価データでは、対象フレーズの正解率が44.6％から95.8％に向上しました。
文字誤り率も6.1％から2.0％に改善しています。
記事の概要
今回の強化では、医療・保険などの専門用語、金額、薬品名、車種名などを学習対象にしました。
コンタクトセンター特有の丁寧な応対表現や、類似音・同音異義語を含むフレーズにも対応しています。
単語単体ではなく、実際の応対に近い言い回しの中で重要フレーズを追加学習しました。
対象領域は、専門用語、金額・数字、丁寧な応対表現、商品・サービス名称、類似音の5つです。
「MooA CommNavi」は、通話のリアルタイム文字起こしから、生成AIによる文脈理解、情報抽出、要約、応対記録作成までを一体で提供します。
生成した応対記録はCRMと連携でき、オペレーターによる確認や修正の負担軽減につなげます。
評価はモビルスが作成したデータに基づく限定条件下の結果で、通話全体の一般的な認識精度やACW短縮率を示すものではありません。
記事のポイント
- 5領域を重点学習： 専門用語や金額、応対表現、名称、類似音を含む重要フレーズを学習しました。
- 要約・記録に反映： 正確な文字起こしを基に、生成AIの要約や応対記録の品質向上を目指します。
- 評価値を比較： 対象フレーズの正解率は44.6％から95.8％、文字誤り率は6.1％から2.0％になりました。
このニュースがもたらす影響
- 導入検討企業： 専門用語や金額の誤認識が課題の企業は、自社通話で重要フレーズの誤りと記録修正の負担を測定し、限定条件の評価値との差を確認する必要があります。
- 同業AIベンダー： 音声認識の精度だけでなく、要約やCRM記録まで正しくつながるかが比較軸になり、辞書登録に加えて業務フレーズ単位の改善を示すことが求められそうです。
- センター管理者： 導入後は全体の認識率だけでなく、重要語の誤り、応対記録の修正量、ACWへの影響を分けて追う必要があります。話者数や背景音を含む検証も重要です。
このニュースの背景
コンタクトセンターでは採用難や人材育成の負担が続き、応対後の記録作業を軽減しながら品質を保つことが課題になっています。
汎用的な音声認識と生成AIによる要約・応対記録の活用が広がる一方、文字起こしの重要情報に誤りがあると、後続の要約や業務処理にも影響します。
専門用語や商品名などは、生成AIが文脈だけで正しく復元できない場合があり、オペレーターによる確認・修正が必要になることがあります。
従来の辞書登録やキーワードブースティングでは、言い回しや文脈によって意味が変わる表現への対応に課題があり、業務フレーズを対象にしたモデル調整が進められています。
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詳しい記事の内容はこちらから（引用元）
モビルス株式会社のプレスリリース（2026年11月11日 13時00分）モビルス、「MooA CommNavi」の音声認…
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000372.000031387.html