ベルシステム24、CrestaとAI協働型コンタクトセンターを共同検証

ベルシステム24は、Cresta AI合同会社と共同検証を始めます。
コンタクトセンターの対話分析と生成AIによるナレッジ自動生成を組み合わせます。
ヒトとAIエージェントが協働する運用基盤の構築を目指します。

記事の概要

ベルシステム24は、顧客体験向けAIプラットフォームを提供するCresta AI合同会社と共同検証を開始します。
ベルシステム24にとって、Crestaとの連携は日本で初めてのBPO事業者としての協業です。
検証では、同社の生成AI自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」と、Crestaの会話分析機能「Cresta Insights」を組み合わせます。
Cresta Insightsで、問い合わせ理由や課題の解決状況、顧客満足度などを多面的に分析します。
その分析結果と、Hybrid Operation LoopのKnowledge Generatorによるナレッジ自動生成やオペレーター支援との親和性を検証します。
ベルシステム24は、検証環境となるコンタクトセンター業務を提供し、オペレーターや管理者の視点から分析結果の妥当性を評価します。
自動化に適した問い合わせとヒトが担う対応を切り分け、自動応答に必要なナレッジの整備も進めます。
伊藤忠商事とも連携し、Crestaの日本市場展開に向けた顧客提案や導入支援など、協業領域を広げます。

記事のポイント

1. 対話データを多面的に分析： 問い合わせ理由や解決状況、顧客満足度を分析し、顧客の声をサービス改善やCX向上につなげます。
2. 生成AIでナレッジを整備： 通話データからナレッジベースを自動生成し、自動応答に適した問い合わせの切り分けを検証します。
3. オペレーターをリアルタイム支援： 会話中のAI支援で熟練者のノウハウを共有し、新人が早く力を発揮できる運用を目指します。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 対話分析から自動化対象の切り分け、ナレッジ整備、有人対応までを一続きで設計できるかが、導入判断の確認事項になりそうです。
• 同業サービス提供者： AI導入の提案では、単体ツールの機能だけでなく、現場評価を踏まえた運用設計や人とAIの役割分担まで示すことが競争力になり得ます。
• CX責任者： 顧客との会話をサービス改善に生かすには、満足度などの分析結果を現場のナレッジ更新や応対改善へ循環させる設計が求められそうです。

このニュースの背景

生成AIやAIエージェントによる自動化への需要が高まる一方、顧客体験では応対内容や顧客特性に応じたきめ細かな対応も求められています。
今回の検証は、対話データの分析と、通話データからのナレッジ自動生成を組み合わせ、人とAIの役割分担を探るものです。
実際のコンタクトセンターでオペレーターや管理者が分析結果を評価するため、技術性能だけでなく現場運用との適合性が焦点になります。
伊藤忠商事との連携により、検証結果を踏まえた顧客提案や導入支援へ協業を広げる流れも示されています。

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