ショップジャパンを展開するオークローンマーケティングは、Cresta IntelligenceのAIプラットフォームをコンタクトセンターに導入します。
2026年12月から電話問い合わせへの活用を始め、対象範囲を段階的に広げます。
定型的な問い合わせへの回答や、オペレーターへのリアルタイム支援に活用します。
記事の概要
オークローンマーケティングは2026年11月11日、Cresta IntelligenceのAIプラットフォーム導入を発表しました。
同社は名古屋市に本社を置き、テレビショッピングやECなどでショップジャパンを展開しています。
AIプラットフォームは、2026年12月から顧客からの電話問い合わせに活用します。
定型的な問い合わせへの迅速な回答と、顧客ごとの状況や要望に応じた案内を目指します。
大量の着信が集中する時間帯でも、顧客対応の質を保つことを狙います。
オペレーターは通話中にAIによるリアルタイムのガイダンスを受けられます。
的確な案内に加え、カスタマーハラスメントなど対応が難しい通話への支援にも使います。
Crestaは2017年にスタンフォード大学AI Labから生まれた顧客体験向けのAIプラットフォームです。
記事のポイント
- 電話対応に段階導入： 2026年12月から電話問い合わせで使い始め、対象範囲を段階的に拡大します。
- AIが通話中に支援： オペレーターへリアルタイムでガイダンスを提示し、顧客ごとの案内を支援します。
- 難しい通話にも活用： カスタマーハラスメントなど対応が難しい通話で、落ち着いた応対を支援します。
このニュースがもたらす影響
- 導入を検討する企業： 電話窓口の繁閑差と問い合わせの定型性を切り分け、AIに任せる範囲と人が担う判断を段階導入の中で検証する計画が求められそうです。対応品質と従業員支援の両面で効果を測る指標も必要になります。
- 同業のCX事業者： 定型回答だけでなく、通話中のガイダンスや難しい応対への支援まで含めた提案が、顧客対応向けAIの比較軸になっていく可能性があります。導入後の運用設計も問われそうです。
- 小売・EC業界： カスハラを含む対応困難な通話をAI活用の対象にすることで、顧客満足度だけでなく、オペレーターが安心して働ける環境を同時に設計する視点が広がる可能性があります。
このニュースの背景
ショップジャパンはテレビショッピングやECなど複数のチャネルを展開しており、顧客対応では定型的な問い合わせと、顧客ごとの状況に応じた案内の両立が課題になります。
大量の着信が集中する時間帯でも対応の質を保つことが導入の狙いに含まれており、電話窓口の負荷に対応する必要性が背景にあります。
また、カスタマーハラスメントなど対応が難しい通話への支援も想定されており、顧客への案内だけでなく、オペレーターが落ち着いて対応できる環境づくりも重視されています。
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詳しい記事の内容はこちらから（引用元）
株式会社オークローンマーケティングのプレスリリース（2026年11月11日 13時00分）Shop Japan コンタク…
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000474.000001915.html