Cresta AI合同会社とベルシステム24、AI協働基盤を共同検証

Cresta AI合同会社とベルシステム24は、共同検証を開始します。
会話分析AIと生成AI自動化ソリューションを組み合わせます。
人とAIエージェントが協働するコンタクトセンターの実現を目指します。

記事の概要

本検証では、Crestaの会話分析AIとベルシステム24の「Hybrid Operation Loop®」を組み合わせます。
Hybrid Operation Loop®は、通話データからナレッジベースを自動生成する仕組みです。
CrestaのAIで問い合わせ理由や解決状況、顧客満足度などを分析します。
分析結果をオペレーター支援や自動化、顧客の声の活用につなげる可能性を検証します。
Crestaにとって、日本の大手BPO事業者と組む初めての取り組みです。
ベルシステム24は検証環境を運用し、分析結果の妥当性を現場視点で評価します。
両社は、自動化に適した問い合わせと、人が担うべき対応の切り分けも進めます。
2026年10月1日には、カスタマーハラスメント対策が企業の義務となる予定です。

記事のポイント

1. 会話データを分析： 問い合わせ理由や解決状況、顧客満足度をAIで多面的に可視化し、顧客対応の改善に活用します。
2. 生成AI基盤と連携： 回答生成とナレッジ生成を組み込んだHybrid Operation Loop®との親和性を検証します。
3. 人とAIを分担： 自動化に適した問い合わせと人が担う対応を切り分け、オペレーター支援のあり方を探ります。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 通話データを応対改善だけでなく、ナレッジ整備や自動化の判断材料として扱えるため、自社業務で人とAIを分担する範囲を検討しやすくなると考えられます。
• BPO事業者： 会話分析から現場運用までを一体で検証する枠組みが示されたことで、AI機能の提供に加え、顧客対応業務そのものを設計・改善する力が競争軸になる可能性があります。
• 現場管理者： 問い合わせの解決状況や顧客満足度をもとに自動化対象と有人対応を分けるため、オペレーター支援やナレッジ更新を継続的に見直す役割が求められそうです。

このニュースの背景

日本のコンタクトセンターでは、人手不足と採用の難しさが深刻になっています。
顧客との会話には業務やサービス改善につながる情報が含まれますが、膨大な通話を人手で確認するには限界があります。
2026年10月1日にはカスタマーハラスメント対策が企業の義務となる予定で、オペレーターが安心して働ける環境づくりも求められています。

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