NTTテクノクロスは、コールセンター向け応対支援ソリューションに新機能を追加します。
会話内容をもとに、オペレーターが次に案内すべき内容をリアルタイムで提示する機能です。
「ForeSight Voice Mining」で2026年12月から提供する予定です。
記事の概要
新機能の名称は「AIナビゲーション」です。
お客様との会話内容から用件を自動判定し、対応するトークスクリプトを表示します。
スクリプト上では会話中の箇所を色分けし、次に話す内容を視覚的に示します。
これにより、確認漏れや案内ミスの防止、新人オペレーターの早期戦力化を支援します。
保留時間の削減や問題解決の円滑化を通じて、顧客満足度の向上にもつなげます。
既存のExcel形式のトークスクリプトをインポートでき、専用コンテンツを新たに作成する必要はありません。
同社は今後、有人応対に加えてボイスボットの応対シナリオ分析や改善にも活用領域を広げる方針です。
記事のポイント
- 会話に応じて案内： 会話内容から用件を判定し、対応するスクリプトと次の案内内容をリアルタイムで表示します。
- 新人の応対を支援： 確認漏れや案内ミスを防ぎ、経験の浅いオペレーターでも適切に応対しやすくします。
- 既存資料を活用： 現在利用しているExcelのトークスクリプトをインポートし、専用コンテンツを作成せずに使えます。
このニュースがもたらす影響
- 導入検討企業： 既存のExcelスクリプトを使えるため、専用コンテンツ作成の負担を抑えつつ導入を検討できます。一方、分岐や案内手順の見直しは必要になりそうです。
- 同業のサービス提供者： FAQやマニュアルを表示するだけでなく、会話に応じた次の案内まで支援することが競争軸になる可能性があります。既存資料との連携も問われそうです。
- コンタクトセンター業界： 有人応対の品質向上に加え、ボイスボットのシナリオ改善にもAIを使う流れが強まりそうです。有人・自動応対の役割分担を見直す契機になります。
このニュースの背景
コールセンターでは、AIボイスボットやFAQによって定型的な問い合わせの自動化が進んでいます。
その一方で、契約変更や申請、個別相談など、複雑な確認や判断を伴う問い合わせはオペレーターに集まりやすくなっています。
従来の支援ツールは関連するマニュアルやFAQを表示できても、次に何を話すかの判断はオペレーターに委ねられていました。
この判断が確認漏れや案内ミス、新人の育成負担につながるため、会話の文脈に沿って次の対応を示す機能が求められていました。
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