SBI損害保険、生成AI通話要約ツールを本格導入

SBI損害保険は、丸紅情報システムズの生成AI搭載ツール「MSYS Omnis」を本格導入します。
2026年11月2日から、コンタクトセンターと損害サービスセンターで利用します。
通話のテキスト化や要約、FAQ提示によって、応対品質と業務効率の向上を目指します。

記事の概要

SBI損害保険と丸紅情報システムズは、2026年10月30日に発表しました。
SBI損保は、2026年11月2日から「MSYS Omnis」を本格導入します。
対象は、コンタクトセンターと損害サービスセンターです。
同社は2026年2月から、計80席でOmnisの概念実証を実施していました。
PoCでは、「品質」「効率」「安全性」の三つの観点で一定の効果を確認しました。
Omnisは、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、生成AIで要約します。
応対履歴やVoCの登録を効率化し、記録内容の標準化にもつなげます。
今後は通話データを蓄積し、応対品質の評価やオペレーター育成への活用も検討します。

記事のポイント

1. 通話記録を自動化： 通話をリアルタイムでテキスト化し、生成AIが要約します。応対履歴やVoC登録の手作業を効率化します。
2. FAQを即時提示： 通話内容に応じて関連する社内FAQをオペレーターへ提示し、応対時の情報参照を支援します。
3. 管理者もリアルタイム監視： 感情分析機能と管理者によるリアルタイムモニタリングで、コンタクトセンターのサポート体制を強化します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 通話後の記録作成だけでなく、FAQ参照や管理者支援まで含めて業務設計を見直す材料になります。PoCで効果を検証してから対象範囲を広げる進め方も参考になりそうです。
• 同領域のサービス提供者： 文字起こしや要約に加え、応対品質評価やオペレーター育成まで見据えたデータ活用が、提案時の差別化要素として求められる可能性があります。
• 保険業界の管理者： 蓄積した通話データを評価や育成に使えるため、現場の効率化にとどまらず、応対品質を継続的に改善する管理手法を検討する契機になりそうです。

このニュースの背景

SBI損保では、コンタクトセンターと損害サービスセンターで迅速かつ正確な応対が求められていました。
その対応として、2026年2月から計80席でPoCを実施し、「品質」「効率」「安全性」の三つの観点で一定の効果を確認しています。
今回の本格導入では、通話の記録作成やVoC登録の効率化に加え、FAQ提示、感情分析、管理者によるリアルタイムモニタリングを活用します。
今後は通話データを蓄積し、応対品質の評価やオペレーター育成への活用も検討されています。

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