アルティウスリンク、生成AIとボイスボットの利用実態を調査

アルティウスリンクは、「企業とお客様とのコミュニケーション実態2026」を発行しました。
20～79歳の男女3,000人を対象に、商品・サービスの困りごとや企業への問合せ行動を調査しました。
生成AIやボイスボットが、情報収集や顧客接点に与える変化を分析しています。

記事の概要

アルティウスリンクは、調査結果を2026年10月28日に公表しました。
調査対象は、直近1年以内に企業・店舗への問合せ、または生成AIの利用経験がある20～79歳の男女3,000人です。
生成AIの利用経験者は74.2％で、日常的または定期的に利用する人は53.4％でした。
生成AI利用者の42.8％は、ネット検索より先に生成AIを使うことが増えたと回答しました。
また、40.1％は企業の公式サイトやFAQを見る前に、生成AIで概要を確認するようになったと回答しました。
ボイスボットの利用率は、2025年の9.4％から2026年には24.9％へ15.5ポイント増加しました。
20代のボイスボット利用率は34.9％、30代は31.0％で、若年層ほど高い結果でした。
商品やサービスの問題で自己解決を試みた人の81.6％は、途中であきらめた経験があると回答しました。

記事のポイント

1. 生成AIが検索の前に： 生成AI利用者の42.8％が、ネット検索より先に生成AIを使う行動へ移行しています。
2. 公式情報より先に確認： 40.1％が公式サイトやFAQを見る前に、生成AIで商品やサービスの概要を確認しています。
3. ボイスボットが浸透： ボイスボット利用率は前年比15.5ポイント増の24.9％で、20代では34.9％に達しています。

このニュースがもたらす影響

• 顧客接点を見直す企業： 公式サイトやFAQが情報収集の起点になる前提を改め、生成AIで概要を得た後の問い合わせや誤認も想定して、案内内容と対応導線を点検する必要がありそうです。
• CX支援会社： ボイスボットの利用拡大を受け、単なる自動化ではなく、若年層を含む利用者が迷わず解決できる対話設計や、有人対応への引き継ぎ方まで提案することが求められそうです。
• サポート責任者： 自己解決率だけを成果指標にすると、途中であきらめた利用者を見落とす可能性があります。解決に至らなかった検索行動や離脱地点まで把握する運用が必要になりそうです。

このニュースの背景

今回の調査は、直近1年以内に企業・店舗への問合せ、または生成AIの利用経験がある20～79歳の男女3,000人を対象に実施されました。
9年目となる調査で、従来の問合せ行動に加え、生成AIとボイスボットが情報収集や顧客接点に与える影響を扱っています。
生成AI利用者の4割超がネット検索より先に生成AIを使い、ボイスボットの利用率も前年から15.5ポイント増えました。
一方、自己解決を試みた人の81.6％には途中であきらめた経験があり、顧客接点の変化と解決品質を併せて捉える必要性が示されています。

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