コムスクエア、VoiceX AIにカスハラ判定機能を搭載

コムスクエアは、通話データの要約・分析サービス「VoiceX AI」に「ハラスメント判定」機能を追加しました。
話者分離技術で発信者と受話者の発話を解析し、カスタマーハラスメントのリスクを5段階で判定します。
2026年10月1日に全事業主へ義務化されるカスハラ防止措置への対応を支援します。

記事の概要

新機能は、通話録音と文字起こしのデータから、双方の発話に含まれるハラスメントリスクを検知します。
判定結果はレベル0からレベル4までの5段階で表示し、通話一覧画面にバッヂとして示します。
レベル4は、脅迫や暴言、プライバシー侵害など、即時対応が必要な状態を示します。
検知した発言は、脅迫・強要、暴言・侮辱、不当な要求、拘束的行動、プライバシー侵害の5カテゴリに分類します。
詳細画面では、該当発言の抜粋や判断理由に加え、推奨応答や注意点などを提示します。
判定基準は「厳格」「標準」「緩和」の3段階から選べるため、企業の運用方針や業種特性に合わせられます。
改正労働施策総合推進法の施行後は、全事業主にカスハラ防止措置が義務付けられる予定です。

記事のポイント

1. 5段階でリスクを表示： 通話の双方を解析し、問題の有無や緊急度をレベル0から4まで表示します。
2. 5カテゴリで発言を分類： 脅迫や暴言、不当要求などを抽出し、該当箇所と判断理由を確認できます。
3. 運用基準を3段階で設定： 自社の方針や業種特性に応じて、判定基準を厳格・標準・緩和から選べます。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 担当者は、録音データを証跡として残すだけでなく、リスクの一次仕分けや対応方針の提示まで含めて、現場運用に組み込めるかを検討する必要がありそうです。
• 顧客対応部門： 管理者は、通話をすべて聞き直すのではなく、危険度や発言カテゴリを起点に確認・エスカレーションする運用へ移行できる可能性があります。判定基準の調整と人による最終判断の役割分担が重要になりそうです。
• 同種サービス提供者： 通話分析サービスには、検知精度だけでなく、話者別の根拠提示や推奨応答、業種ごとの判定基準まで含めた実務対応力が求められるようになると考えられます。

このニュースの背景

カスタマーハラスメントをめぐっては、労働者のストレスや離職、業務停滞が経営課題となっています。
自治体条例に続き、2026年10月1日には全事業主へ防止措置が義務付けられる予定です。
厚生労働省の指針では、通話録音などの客観的証拠に基づく迅速かつ正確な事実確認が求められています。
一方で、長時間通話の確認負担や判定の属人化、エスカレーションの遅れが現場の課題となっています。

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