コムスクエア、通話分析に独自評価を設定できる新機能を提供

コムスクエアは、通話データの要約・分析サービス「VoiceX AI」に新機能を追加しました。
「カスタムプロンプト」により、利用者が通話の評価・解析軸を独自に設定できます。
コールセンターや営業応対で、品質評価やコンプライアンス確認の結果を自動集積できます。

記事の概要

コムスクエアは、通話データの要約・分析サービス「VoiceX AI」で「カスタムプロンプト」を提供しました。
管理者がAIへの指示文であるテキスト解析プロンプトを作成・編集できます。
作成したプロンプトを利用設定にすると、簡易通話履歴に専用の表示列が追加されます。
通話が発生するたびに分析結果を自動で集積し、一覧表示できます。
コールセンターでは、トークスクリプトの遵守度や対応フローを評価できます。
評価項目には、コールの開始、問題解決、コミュニケーションスキル、コールの終了があります。
各項目を点数と具体的な理由で抽出し、応対品質を可視化できます。
同サービスは、クラウドPBX「VoiceX」とAIチャットサービスを組み合わせたものです。

記事のポイント

1. 独自の評価軸を設定： 管理者が自社のトークスクリプトや対応フローに沿った解析指示文を作成できます。
2. 分析結果を自動表示： 利用設定したプロンプトの結果を、簡易通話履歴の専用列へ自動で集積できます。
3. 応対品質を4項目で評価： 開始、問題解決、会話力、終了の4観点を点数と理由で確認できます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 自社のトークスクリプトや対応フローを評価基準に反映できるため、導入前に何を測定し、誰が結果を確認するかまで設計する必要がありそうです。
• 同業のサービス提供者： あらかじめ用意した評価項目だけでなく、利用企業が独自基準を運用できることが選定理由になり得ます。競合各社には、設定の自由度と運用管理の両立が求められそうです。
• コールセンター運営者： 通話ごとの評価理由を一覧で蓄積できるため、個別の応対確認にとどまらず、スクリプト遵守や問題解決の弱点を継続的に見直す運用へ移行しやすくなると考えられます。

このニュースの背景

従来の通話要約AIサービスでは、あらかじめ定義された要約フォーマットや判定ロジックによる出力が一般的でした。
そのため、自社独自のトークスクリプト遵守度や、コールの開始・問題解決・コミュニケーションなどを独自基準で評価したいニーズに対応しにくい状況がありました。
こうした課題を背景に、管理者がAIへの指示文を作成・編集し、通話履歴画面に分析結果を集積できる機能が提供されました。

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