IVRyら3社、電話窓口のカスハラ誘発要因を調査

IVRy、モビルス、RightTouchの3社は、電話窓口で起きるカスタマーハラスメント（カスハラ）を調査しました。
生活者550人と顧客対応従事者400人を対象に、待ち時間や案内フローが感情に与える影響を分析しました。
生活者と現場の双方で、電話の待ち時間が「3分」を超えると不満が強まりやすい実態が明らかになりました。
調査では、AIによる初期対応が感情的な言動や現場の心理的負担を抑える可能性も示されています。

記事の概要

調査は、2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法を背景に実施されました。
生活者調査は、過去1年以内に企業へ問い合わせた全国の20代〜60代550人を対象に、2026年8月27日から31日まで行われました。
顧客対応従事者調査は、全国の20〜65歳400人を対象に、2026年8月26日に実施されました。
顧客対応従事者の51.8%は、待ち時間や情報連携不足、たらい回しなどの仕組みの不備が怒りの引き金になったと回答しました。
生活者が電話の待ち時間でイラ立つ最多の境界線は「3分」で、3分以内にイラ立つ人は52.2%でした。
現場でも、3分を超えると強い口調や苦情が増えるとの回答が57.4%に達しました。
生活者の65.0%は、カスハラと思われたくないため言いたいことを飲み込んだ経験があると回答しました。
AIによる初期対応で心理的負担が軽減されると答えた顧客対応従事者は49.5%でした。

記事のポイント

1. 怒りの起点は仕組みにも： 顧客対応従事者の51.8%が、待ち時間や情報連携不足など企業側の仕組みの不備を怒りの引き金と捉えています。
2. 生活者と現場の境界線： 電話待ち時間の限界は、生活者の52.2%、現場の57.4%が3分以内と回答し、両者の認識が近い結果になりました。
3. AI初期対応に期待： AIによる初期対応で心理的負担が軽減されると、顧客対応従事者の49.5%が回答し、現場支援への期待が示されました。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 電話窓口の改善を検討する企業は、待ち時間だけでなく情報連携や振り分けまでを測定対象にし、3分以内に接点を設計できるか、AI初期対応が現場負担に効くかを検証することになりそうです。
• 対応サービス各社： 対応サービス各社は、オペレーターの応対品質だけでなく、問い合わせ前後の導線や引き継ぎを含む予防領域で差別化を求められそうです。調査データを導入効果の説明材料にする可能性もあります。
• 人事・労務部門： 人事・労務部門は、カスハラを個別対応の問題として扱うだけでなく、退職・異動につながる負担として、窓口設計やAI導入を従業員保護の施策に組み込むことになりそうです。

このニュースの背景

2026年10月1日に改正労働施策総合推進法が施行され、カスハラ対策がすべての企業に義務づけられます。
これまでカスハラ対策は対面接客を中心に語られることが多く、電話など非対面の顧客接点で何が発生予防につながるかは明らかになっていませんでした。
今回の調査では、生活者550人と顧客対応従事者400人の双方を対象に、待ち時間やたらい回し、案内フローが感情や現場負担に与える影響を確認しています。

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