アイ・エヌ・ジー・ドットコムは、全国1,597名を対象にコールセンターのAI対応に関するアンケート調査を実施しました。
AI対応の経験者では、満足層が23.0%にとどまり、不満層が36.3%となりました。
一方で、AIの回答をある程度信用する層は59.6%に達し、複雑な用件では69.3%が人による対応を希望しました。
記事の概要
企業や自治体への問い合わせ手段は、メール・問い合わせフォームが77.8%で最多となりました。
電話も69.7%を占め、デジタル化が進む中でも重要な顧客接点となっています。
電話をかける主な場面は、故障・トラブル・不具合の相談が55.9%で最多となりました。
契約の申し込み・変更・解約も45.5%となり、重要度や緊急度の高い用件が上位を占めました。
電話窓口に求めることは、すぐにつながって待たされないことが83.7%で最多となりました。
AI対応の満足度は、満足が5.6%、やや満足が17.4%で、合計23.0%となりました。
不満は17.6%、やや不満は18.7%で、合計36.3%となり、満足層を上回りました。
調査は2026年8月3日から8月6日まで、インターネットで実施されました。
記事のポイント
- 電話は重要接点です： 問い合わせ手段では電話が69.7%となり、故障や契約変更など重要な用件で選ばれています。
- AI対応は評価が分かれます： AI対応の満足層は23.0%にとどまり、不満層は36.3%で、評価を保留する層も40.6%いました。
- 複雑な用件は有人対応です： AIの回答を信用する層は59.6%ですが、複雑・例外的な用件では69.3%が人の対応を希望しました。
このニュースがもたらす影響
- 導入検討企業： 電話が故障や契約変更など重要な用件で使われ、83.7%が待ち時間の短さを求めるため、AI導入では処理速度だけでなく、複雑な相談を人へ確実につなぐ設計が必要になりそうです。
- 同業サービス提供者： AIの回答を信用する層が59.6%いる一方、不満層が36.3%に達したことで、単純な自動応答の提供だけでは差別化しにくく、有人対応への引き継ぎ品質が競争軸になる可能性があります。
- 顧客対応部門： 複雑・例外的な用件では69.3%が人の対応を希望しているため、AIに任せる業務の範囲と、緊急時に優先して有人対応へ移す条件を事前に定義することが求められそうです。
このニュースの背景
コールセンターでは、人手不足の解消や顧客の待ち時間短縮を目的に、AIによる自動音声応答の導入が進んでいます。
一方で、電話は故障や契約変更など重要度・緊急度の高い用件で使われており、利用者はすぐにつながることと正確な回答を求めています。
今回の調査ではAIの回答を一定程度信用する層が約6割を占める一方、複雑な用件では人の対応を求める傾向も示され、用途に応じた役割分担が課題になっています。
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詳しい記事の内容はこちらから（引用元）
株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコムのプレスリリース（2026年9月9日 13時00分）【調査レポート】電話窓口のAI対…
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000008.000074431.html