Ｈｍｃｏｍｍ、カスハラ対策AIエージェント群を提供開始

Ｈｍｃｏｍｍは、電話応対でのカスタマーハラスメント対策を支援する「VAAP Customer Protection Agent Suite」の提供を開始します。
対話型AIエージェント「Terry2」と音声AI基盤「VAAP」を組み合わせ、兆候検知から注意喚起、記録までを支援します。
2026年10月の企業対策義務化を見据え、複数のAIエージェントで電話対応の業務フローを構成します。

記事の概要

「VAAP Customer Protection Agent Suite」は、電話応対におけるカスタマーハラスメント対策向けのAI Agent Suiteです。
Ｈｍｃｏｍｍの対話型AIエージェント「Terry2」と、音声認識や音声合成、Voice LLM、RAG、Securityを備える「VAAP」を組み合わせます。
提供開始時点では、電話受付、カスハラ兆候検知、注意喚起、エスカレーション、記録・要約の5つのAgentで構成します。
Detection Agentは、暴言や威圧的な発言、侮辱、過度な要求、同一要求の反復などを、企業が設定した基準に基づいてリアルタイムに検知します。
AIがカスタマーハラスメントを最終認定するのではなく、企業の対応方針に沿った対応支援のための兆候検知として利用します。
一定条件に達した場合は注意喚起を行い、継続時には管理者や有人オペレーターへの転送、AIによる継続対応、対応終了などにつなげます。
通話終了後は、検知された発言やAIの対応内容、有人転送の有無などを要約し、対応履歴として保存します。
今後は、企業別の規程を参照するPolicy Agentや通知、分析機能を追加し、オンプレミス・閉域環境への対応も予定しています。

記事のポイント

1. 5つのAgentで対応： 電話受付から兆候検知、注意喚起、転送、記録・要約までを5つのAgentが分担して支援します。
2. 企業基準で兆候検知： 暴言や過度な要求などを企業設定の基準で検知し、最終認定ではなく対応支援に活用します。
3. 閉域環境にも展開： 企業や自治体、金融機関、医療機関向けに、VAAP ZBOXによる閉域環境対応も予定しています。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 自社のカスハラ判定基準や注意・転送・対応終了の条件を先に整理し、2026年10月の義務化に向けてAIと有人対応の役割分担を設計する必要がありそうです。
• 顧客対応サービス提供者： 競争軸が暴言の検知精度だけでなく、受付からエスカレーション、記録までの業務連携に広がる可能性があります。既存の電話基盤との接続性が問われそうです。
• 自治体・金融・医療機関： 閉域環境への対応が予定されているため、通話データを外部に出しにくい組織でも導入候補になり得ます。セキュリティ要件と運用負荷の確認が求められそうです。

このニュースの背景

2026年10月から企業のカスタマーハラスメント対策が義務化されることを見据え、電話応対の現場で従業員を守る仕組みへの需要が高まっています。
本件では、音声認識や音声合成、Voice LLM、RAGなどを備える共通基盤上で、既存のAIエージェントやワークフローを組み合わせています。
一方で、AIはカスタマーハラスメントの最終認定を担わず、企業が設定した基準に基づく兆候検知と対応支援に位置付けられています。

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• Ｈｍｃｏｍｍが、外部送信なしで議事録を作成・要約できる基盤を開発しました。
• 株式会社プリペアードが、固定電話を録音・要約し共有できる「RecACE plus」の取り扱いを始めました。
• プリペアードは、固定電話の録音・AI要約サービスを東京都の企業向けに提供します。

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