紀陽銀行、Helpfeel導入で年間4,400時間の照会業務を削減

紀陽銀行は、AIナレッジ検索システム「Helpfeel」を導入しました。
行員の経験知識やマニュアルなど約2,000件を集約し、営業店から本部への照会業務を効率化しました。
導入から10か月で問い合わせ削減率11％、年間約4,400時間の業務削減を達成しました。

記事の概要

紀陽銀行は、和歌山県と大阪府を地盤とする地方銀行です。
同行は2024年にDX戦略部を新設し、全行横断でデジタル施策を進めています。
12部署への実態調査で、営業店から本部への照会業務が月間数千時間に達していると判明しました。
背景には、業務ノウハウの属人化や、部署ごとに異なるマニュアルの保管場所がありました。
同行は約2,000件のマニュアルなどを3か月で集約し、暗黙知の明文化にも取り組みました。
金融機関ではAIの誤回答が手続きミスにつながるため、同行は自動生成型ではないHelpfeelを選びました。
Helpfeelの導入後、教育コストを抑えながら利用が広がり、照会業務の年間削減時間は約4,400時間となりました。
今後は相続や資産運用などの顧客対応に創出した時間を充て、検索ログと問い合わせログの分析も進めます。

記事のポイント

1. 2,000件の知識を集約： 行内に分散していたマニュアルや行員の暗黙知を集め、AIが活用しやすいナレッジとして整理しました。
2. 問い合わせを11％削減： 導入から10か月で問い合わせ削減率11％を達成し、照会業務を年間約4,400時間削減しました。
3. ログ活用も拡大へ： 今後は検索ログと個別問い合わせログを蓄積・分析し、ナレッジの継続的な改善につなげます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する金融機関： 金融機関の導入担当者は、生成AIの回答精度だけでなく、誤回答を避ける設計と既存知識の整備を含めて、業務適用の可否を判断する必要がありそうです。
• 地方銀行のDX担当者： 地方銀行のDX担当者は、属人化した暗黙知の明文化を導入前の作業として位置づけ、照会時間や問い合わせ削減率を成果指標にした展開計画を組み立てやすくなります。
• ナレッジ製品提供者： ナレッジ製品提供者には、検索機能の提供にとどまらず、検索ログと問い合わせログを改善に結びつける運用設計まで示すことが求められそうです。

このニュースの背景

紀陽銀行は2024年にDX戦略部を新設し、部門ごとに進めていたデジタル施策を全行横断で進める体制を整えました。
12部署への実態調査で、営業店から本部への照会業務が月間数千時間に達し、知識の属人化やマニュアルの分散が課題になっていました。
金融機関ではAIの誤回答が手続きミスにつながるリスクがあるため、同行は自動生成型ではない検索システムを選びました。
約2,000件のマニュアルや経験知識を集約し、暗黙知の明文化と全行で使えるナレッジ基盤の整備を進めました。

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