再春館製薬所、時間外窓口にAI音声オペレーターを導入

再春館製薬所は、「ドモホルンリンクル」のお客様窓口にAI音声オペレーターを導入します。
対象は、毎日21時から翌9時までの時間外受付です。
電話放送局の「DHK CANVAS エージェントプラン」を活用し、注文や資料請求などを自動受付します。
運用は8月18日から開始されます。

記事の概要

今回の導入企業は、ドモホルンリンクルを販売する再春館製薬所です。
対象業務は、お客様窓口における営業時間外の電話受付です。
AI音声オペレーターは、毎日21時から翌9時まで対応します。
対応内容は、商品の注文受付、資料請求、よくある問い合わせへの一次対応です。
活用するサービスは、電話放送局が提供する「DHK CANVAS エージェントプラン」です。
通常営業時間内はお客様プリーザーが対応し、時間外はAIが簡潔に受付します。
電話放送局は、1978年から培ってきた電話運用のノウハウを活用しています。

記事のポイント

1. 夜間・早朝を自動受付： 21時から翌9時までの時間外に、注文や資料請求などの電話受付を自動化します。
2. 人とAIで窓口を分担： 営業時間内は担当者が対話し、夜間・早朝はAI音声オペレーターが受付を担います。
3. 7,000回線に対応： DHK CANVASは7,000回線の通信基盤を備え、大規模コールセンターにも対応可能です。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 夜間・早朝の入電を人員増だけで吸収するのではなく、注文や資料請求など定型業務をAIに切り分け、有人対応の時間帯と役割を設計する検討材料になります。
• 同業サービス提供者： 電話運用の蓄積とAI技術を組み合わせた導入事例が示されたことで、単なる自動応答ではなく、業務範囲や有人対応との分担まで含めた提案が求められそうです。
• 顧客対応部門： 営業時間外の利便性を高めながら、営業時間内は担当者が対話に集中する体制を考えやすくなります。一次対応から有人引き継ぎまでの設計が次の論点になりそうです。

このニュースの背景

ライフスタイルの多様化に伴い、夜間・早朝の入電が増えています。
時間外でも用を済ませたいという顧客ニーズに対応するため、受付体制の拡充が必要になっています。
再春館製薬所は、電話による応対を起点に顧客一人ひとりに寄り添う対応を強みとしてきました。
そのため、通常営業時間内の担当者による対話と、時間外のAIによる簡潔な受付を分担する形が採られています。

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