TechSuite株式会社、コールセンター選びのAI検索を調査

TechSuite株式会社の「AI検索パートナーズ」は、コールセンター委託先選びに関するAI検索の実態を調査しました。
ChatGPT、Google AI Overviews、Microsoft Copilotに24の質問を投げ、72件の回答を集計しました。
AIが挙げた企業や根拠とした情報源を分析し、AIごとや質問者の立場ごとの違いを示しました。

記事の概要

調査対象は、日本でコールセンター委託やカスタマーサポート代行を探す24クエリです。
2026年11月時点で、ChatGPT、Google AI Overviews、Microsoft Copilotの回答72件を取得しました。
観測された企業は75社で、最多企業の登場率は40.3％でした。
2位の大手BPO型総合アウトソーシング会社は22.2％で、36社は1回答のみの登場でした。
EC運営担当者向けでは、EC・通販特化型と大手総合型の企業が、それぞれ33.3％と30.0％でした。
CS部門責任者向けでは、大手総合型が43.3％、大手BPO型が30.0％で上位を占めました。
大手総合型の登場率はMicrosoft Copilotで66.7％でしたが、Google AI Overviewsでは20.8％でした。
AIが根拠にした情報源は事業者の公式サイトや自社メディアが59.7％で、比較・情報メディアが31.4％でした。

記事のポイント

1. 最多企業の登場率は40.3％： AI回答で最多だった大手総合型コンタクトセンター運営会社の登場率は40.3％で、2位は22.2％でした。
2. 質問者で結果が変化： EC担当者向けでは特化型企業も上位に入り、CS部門責任者向けでは大手企業が上位を占めました。
3. 情報源は公式発信が最多： AIが参照した情報源は事業者の公式サイトや自社メディアが59.7％で、比較メディアが31.4％でした。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 委託先を探す担当者は、AIに尋ねる際の質問者像や利用サービスによって候補が変わるため、単一の検索結果だけで判断せず複数条件で比較する必要がありそうです。
• 同業のサービス提供者： AI回答での露出を高めたい事業者は、公式サイトや自社メディアの情報整備に加え、比較・情報メディア上での掲載状況も確認することが求められそうです。
• マーケティング担当者： 検索対策の評価では、全体の登場率だけでなく、AIごと・顧客の役職や業務ごとの候補差を追う指標設計が重要になる可能性があります。

このニュースの背景

コールセンター委託先を「まずAIに聞く」という行動が広がりつつある一方、AIがどの企業を提示し、何を根拠にするかは十分に可視化されていませんでした。
今回の調査では、質問者の立場によって挙げられる企業の型が変わり、AIによっても大手総合型企業の登場率に差がありました。
AIの根拠情報は事業者の公式サイトや自社メディアが最多で、比較・情報メディアも一定割合を占めています。

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