Zendesk、従業員向けAIエージェントで社内業務を自動化

Zendeskは、複雑な社内問い合わせを解決する「従業員サービスAIエージェント」を発表しました。
管理者が自然言語で構築できる「高度なアクションフロー」と組み合わせ、入社手続きやアクセス承認などを自動化します。
早期アクセスでは、300社が600万回のワークフローを実行し、推定50万時間分の作業を削減しました。

記事の概要

Zendeskは、「従業員サービスAIエージェント」と「高度なアクションフロー」を発表しました。
従業員サービスAIエージェントは、従業員の要望を理解し、必要なサポート内容を導き出します。
高度なアクションフローは、管理者が自然言語で作成・テスト・改善できるワークフローです。
両機能を組み合わせることで、入社手続きから退社手続きまでの複数工程を自動化できます。
対象業務には、アクセス承認、社用パソコンの運用・資産管理、在職証明書の発行、入退館バッジの管理などがあります。
SlackやMicrosoft Teamsからの依頼を受け、AIエージェントが複数システム間の処理を自動調整します。
早期アクセス開始から5週間で、300社が600万回のワークフローを実行し、推定50万時間分の作業を削減しました。
従業員サービスAIエージェントは一般提供中で、高度なアクションフローは近日中に一般提供を始める予定です。

記事のポイント

1. 自然言語でフロー作成： IT管理者は必要事項を自然言語で記述し、複雑な自動化フローを作成・テスト・改善できます。
2. 複数システムを連携： デバイス申請やアプリ利用申請など、複数システムにまたがる業務をエンドツーエンドで自動化します。
3. 300社で効果を確認： 早期アクセス開始後5週間で、300社が600万回実行し、推定50万時間分の作業を削減しました。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： IT・人事・総務は、問い合わせへの回答だけでなく承認やシステム操作まで含めた業務単位で、自動化の対象と効果測定の方法を見直す必要がありそうです。
• 同業のサービス提供者： 社内問い合わせへの応答機能だけでは差別化しにくくなり、複数システムをまたぐ処理の設計や、自然言語による運用変更まで提供できるかが競争軸になる可能性があります。
• 企業の業務設計者： SlackやMicrosoft Teamsを入口に既存システムを連携できるため、従業員を新しい業務画面へ移行させるより、現在の仕事の流れに自動化を組み込む発想が求められそうです。

このニュースの背景

社内問い合わせは、複数の関係者や承認をまたぐため、個別の回答だけでは解決まで到達しにくい状況です。
入社時のデバイス設定やシステムアクセス、書類手続きなどは、複数システムにまたがる調整が必要です。
手作業の引き継ぎで処理が滞る課題に対し、早期アクセスでは300社が600万回のワークフローを実行し、推定50万時間分の作業を削減しました。

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