テクノスジャパン、京セラのコンタクトセンターでAI活用を検証

テクノスジャパンは、京セラドキュメントソリューションズジャパンのコンタクトセンターで、SalesforceのAgentforceを使ったAI導入PoCを支援しました。
通話内容の自動要約とFAQの自動提案を検証し、AI要約の約70〜80％で修正がほとんど不要な品質を確認しました。
FAQの自動提案に向けたデータ整備の要件も特定し、本格導入の投資判断につながる材料を得ました。

記事の概要

京セラドキュメントソリューションズジャパンは、CTI基盤にGenesys Cloud、CRM基盤にSalesforceを活用しています。
従来、電話内容の要約入力にはベテランで3〜5分、新人で約10分を要していました。
専門性の高い商材への問い合わせでは、必要なFAQの検索にも時間がかかっていました。
今回のPoCでは、既存のGenesys CloudとSalesforceの連携を生かし、5ライセンスで2つのユースケースを検証しました。
検証対象は、通話内容の自動要約と、要約内容を起点にしたFAQの自動提案です。
AIが生成した通話要約のうち、修正がほとんど不要なものは約70〜80％となり、実業務で利用できる品質を確認しました。
FAQの自動提案では、人が読む前提の長文FAQを、一問一答形式に構造化するデータ整備に着手しました。
今後はカスタマーエンジニアや販売パートナー向け窓口への展開に加え、消耗品受付での音声自動応答のPoCも計画しています。

記事のポイント

1. 5ライセンスで検証： 既存のGenesys CloudとSalesforceの連携を生かし、5ライセンスの小規模PoCで2つの業務を検証しました。
2. 要約の約70〜80％が実用品質： AIが生成した通話要約の約70〜80％で修正がほとんど不要となり、実業務で使える品質を確認しました。
3. FAQ整備の要件を特定： 長文FAQをAIが解釈しやすい一問一答形式へ構造化し、自動提案に必要なデータ要件を整理しました。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 既存のCTI・CRM連携を生かし、少数ライセンスで業務効果と品質を確かめる進め方が参考になります。本格導入前にKPIとFAQ整備の範囲を決める必要がありそうです。
• 同業のサービス提供者： 通話の文字処理だけでなく、要約後のFAQ提示やデータ構造化まで含めて支援できるかが、コンタクトセンター向け提案の差になっていく可能性があります。
• コンタクトセンター運営者： 要約作業の習熟差をAIで補える見通しが示されたことで、オペレーター支援から技術窓口や音声応答へ、段階的な適用範囲を検討しやすくなります。

このニュースの背景

京セラドキュメントソリューションズジャパンでは、電話内容の要約入力に担当者の経験による時間差があり、専門性の高い問い合わせではFAQ検索にも時間がかかっていました。
一方で、CTI基盤にGenesys Cloud、CRM基盤にSalesforceを活用しており、既存システムとの連携を前提にAIの効果を検証できる環境がありました。
今回のPoCでは、AIの実現性だけでなく、FAQを一問一答形式に整えるデータ要件まで確認し、本格導入の投資判断に必要な材料をそろえています。

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