SBI証券、AIオペレーター導入で月間2,933時間を削減

SBI証券は、RightTouchのAIオペレーター「QANT スピーク」をカスタマーセンターに導入しました。
パソコン操作やアプリ設定などの問い合わせを扱うテクニカルリーズン全体へ、対応範囲を広げました。
年間50万〜60万件に対応し、振り分け精度90％超と一部用件で自己解決率85％を実現しています。
電話応対の短縮により、カスタマーセンター全体で月間2,933時間の応対時間を削減しました。

記事の概要

RightTouchは、SBI証券のカスタマーセンターにAIオペレーター「QANT スピーク」が導入されたと発表しました。
SBI証券では、新NISAの開始やオンライン取引のセキュリティ対策強化を背景に、入電件数がここ数年で約2.5倍に増加しました。
ピーク時には入電件数が約5倍となり、人員の採用や育成だけでは対応しにくい状況が続いていました。
QANT スピークは、顧客の自由発話から困りごとを把握し、適切な解決先へ振り分けます。
本人確認では、聞き取った氏名を復唱し、認識に迷った場合は複数の候補を示して確認します。
AIが聞き取った要約情報は、Genesys Cloudの着信画面に着信と同時に表示されます。
問い合わせ分類や通話タグ、応対フローを約1か月集中的に見直し、振り分け精度90％超を達成しました。
今後はメインの証券ダイヤルへの展開やCRM連携を進め、振り分けと案内の最適化を目指します。

記事のポイント

1. 対応範囲を拡大： QANT スピークをテクニカルリーズン全体へ広げ、年間50万〜60万件の問い合わせに対応しています。
2. 有人対応を効率化： Genesys Cloudの着信画面にAIの要約を表示し、聞き直しや画面遷移を減らす運用にしています。
3. 具体的な導入効果： 平均通話時間を1件あたり1.6分短縮し、月間2,933時間の削減と自己解決率85％を実現しています。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 入電急増に人員増だけで対応してきた企業は、問い合わせ分類と有人転送の設計を見直し、通話時間や自己解決率を導入効果の指標に置く必要がありそうです。
• 金融CS事業者： 年間50万〜60万件規模での成果が示されたことで、同業各社には削減時間だけでなく、本人確認や既存システム連携まで含む運用設計が問われそうです。
• AI業界全体： 自由発話の理解、有人窓口への要約表示、自己解決を一つの流れで扱ったことから、今後はボイスボット単体でなく業務基盤としての評価が強まりそうです。

このニュースの背景

新NISAの開始やオンライン取引のセキュリティ対策強化を背景に、SBI証券の入電件数はここ数年で約2.5倍、ピーク時には約5倍に増えました。
専門性の高い証券業務では採用や育成が問い合わせの増加に追いつかず、人員増強だけでは対応しにくい状況でした。
従来の電話ガイダンスには、選択肢を増やすほど顧客の負担や転送・かけ直しが増える課題があり、自由発話から用件を把握する仕組みが求められていました。

関連するニュース

• SBI生命保険はClaude Sonnet 4.6を使う引受査定支援のPoCを完全内製で開始しました。
• IVRyら3社が生活者550人と顧客対応従事者400人を調査し、電話窓口のカスハラ誘発要因を分析しました。
• インフォマートが721名を対象に請求データ活用を調査し、AIへの期待を明らかにしました。

詳しい記事の内容はこちらから（引用元）

プレスリリース・ニュースリリース配信シェアNo.1｜PR TIMES

SBI証券、RightTouchとの取り組みでカスタマーセンター全体でAIオペレーター活用を推進、月間2,933時間の応対時間削減とCX向上を実現

株式会社RightTouchのプレスリリース（2026年10月22日 10時00分）SBI証券、RightTouchとの…