SHIFT PLUS、コンタクトセンターAI「AICO」を機能強化

SHIFT PLUSは、AIハイブリッドオペレーションサービス「AICO」の機能を強化し、提供を開始しました。
既存のコンタクトセンターシステムとの連携に対応し、必要な機能から段階的に導入できる構成です。
リアルタイムナレッジサジェストやAI音声自動応答、FAQ自動生成などを拡充しました。

記事の概要

AICOは、コンタクトセンター業務向けのAIサービスです。
今回の機能強化では、クラウド型コンタクトセンターシステム「Bright Pattern」との連携に対応しました。
既存環境を活用しながら、業務上の課題や導入目的に応じて機能を段階的に導入できます。
通話内容をAIがリアルタイムに解析し、関連するFAQや回答スクリプトの候補をオペレーター画面に表示します。
定型的な問い合わせや営業時間外、混雑時の入電には、AIによる音声での一次応答にも対応します。
VOC分析サービス「VoiceMill」や、RAGの回答品質を改善する運用手法「RAG OPS」と連携します。
応対履歴からFAQ候補を自動生成し、担当者の確認・承認後にナレッジとして蓄積できます。
SHIFT PLUSは、自治体や大手企業を含む100社以上のヘルプデスク・コンタクトセンター運営を支援してきました。

記事のポイント

1. 既存環境から段階導入： Bright Patternなど既存のコンタクトセンター環境を活用し、必要な機能から導入できます。
2. オペレーターを支援： 通話をリアルタイム解析し、FAQ提示や音声による一次応答で確認作業を支援します。
3. 応対履歴をナレッジ化： 応対履歴からFAQ候補を生成し、承認を経てナレッジの整備と更新に活用できます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 既存システムを残したまま課題の大きい機能から試せるため、全体刷新の判断を待たずに、効果検証と現場定着を進めやすくなると考えられます。
• コンタクトセンター管理者： オペレーターの検索・記録作業をAIが補助する一方、どこまでAIに任せ、どの時点で有人対応へ切り替えるかという運用設計が求められそうです。
• 同領域のサービス提供者： 応対履歴をFAQ改善につなげる構成により、導入時の機能提供だけでなく、ナレッジの更新や承認まで含む継続運用の支援力が比較軸になる可能性があります。

このニュースの背景

コンタクトセンターでは、人手不足に加えて問い合わせ内容が複雑化し、応対品質と業務効率の両立が課題になっています。
生成AIの導入には、既存システムとの連携や導入コスト、FAQなどのナレッジ整備、現場での運用定着が壁になります。
SHIFT PLUSは自治体や大手企業を含む100社以上のヘルプデスク・コンタクトセンター運営を支援しており、こうした現場課題を踏まえて機能を拡充しています。

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