エス・アンド・アイ、Genesys Cloud向け音声認識基盤を強化

エス・アンド・アイは、コンタクトセンター向けAIナレッジ活用サービス「AI Dig」を強化しました。
Genesys Cloudの音声ストリーミング機能「AudioHook」と連携し、通話データを直接取得できるようにしました。
コンバージャーやクライアントPCに依存しない音声認識環境で、導入・運用負荷の軽減を支援します。

記事の概要

AI Digは、音声認識と生成AIを使って、オペレーターの応対業務を支援するサービスです。
対話内容に応じたナレッジ検索や、FAQの下書き作成などに対応します。
今回の新バージョンでは、Genesys Cloudが提供するAudioHookとの連携に対応しました。
Genesys CloudからAI Digへ通話データを直接連携し、サーバーサイドで音声認識処理を実行します。
従来のコンバージャーを使う方式と比べ、クライアントPCへのソフトウエア導入や個別設定を削減します。
オペレーターによる音声認識の開始・停止操作も不要になり、在宅オペレーションへの展開を支援します。
エス・アンド・アイは、Genesys Cloud利用企業向けにAudioHook連携を前提とした新たな提供メニューを追加しました。

記事のポイント

1. AudioHookで直接連携： Genesys Cloudから通話データをAI Digへ直接送信し、クライアントPCを介さず音声認識を実行します。
2. 運用負荷を軽減： コンバージャーや端末ごとのソフトウエア設定を不要にし、構築やPC更改時の負担を抑えます。
3. 在宅運用にも対応： 拠点や端末環境への依存を抑え、席数の増減や拠点追加を含む柔軟な運用を支援します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： Genesys Cloudを利用する企業は、端末ごとの設定や更改時の検証を抑えながら音声認識を展開できるため、拠点追加や席数変更を含む導入計画を立てやすくなると考えられます。
• 同分野のサービス提供者： 音声データを基盤側で扱い、オペレーターの操作も減らせる構成が比較対象になるため、競合サービスには機能だけでなく導入・運用負荷まで示す提案が求められそうです。
• コンタクトセンター管理者： 在宅を含む運用体制では、拠点やPC環境の差を抑えて音声認識を標準化しやすくなります。席数の増減やPC更改を見据えた運用設計を見直す契機になります。

このニュースの背景

コンタクトセンターでは、柔軟な運用体制やシステム運用負荷の軽減を目的に、クラウド型プラットフォームへの移行が進んでいます。
人材確保やBCP対策から在宅オペレーションを導入する企業もあり、拠点や端末環境に依存しない構成が求められています。
従来の音声認識システムでは、オペレーター端末へのソフトウエア導入や個別設定、端末更改時の検証が負担になる場合がありました。
こうした課題を背景に、コンバージャーを介さず、よりシンプルに導入・運用できるクラウドネイティブな音声認識基盤へのニーズが高まっています。

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