ギブリー、コンタクトセンター向けAIナレッジ改善機能を提供開始

ギブリーは、コンタクトセンター向けAIエージェント基盤に新機能を追加します。
新機能「ナレッジエージェント」は、問い合わせ対応ログを分析し、FAQやマニュアルの改善案を生成します。
管理者の承認後にナレッジベースへ反映し、複数の顧客接点で活用できます。

記事の概要

ギブリーは、CX変革支援事業「DECA」で展開する「DECA Service Agent」に、「ナレッジエージェント」を追加します。
ナレッジエージェントは、問い合わせ対応ログから拡充や整備が必要なナレッジを検出する機能です。
回答できなかった問い合わせを分析し、不足しているナレッジの新規作成案を提示します。
重複や矛盾のあるナレッジを検出し、分散した関連情報の統合案も提示します。
新しい応対内容と既存ナレッジの差分から、更新案を生成することもできます。
AIが作成した改善案は、管理者が確認・承認した後にナレッジベースへ反映されます。
承認されたナレッジは、チャットボット、FAQ、ボイスボット、オペレーター支援に共通して活用できます。

記事のポイント

1. 不足情報を補完： 回答できなかった問い合わせを分析し、不足ナレッジの特定と新規作成案の提示をAIが担います。
2. 承認後に反映： AIがナレッジを自動で書き換えず、管理者が改善案を確認・承認した後に反映します。
3. 複数接点で活用： 承認済みナレッジをチャットボットやFAQ、ボイスボット、オペレーター支援で共有できます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 導入時はAIの精度だけでなく、管理者の承認権限や既存ナレッジ基盤との連携、どの対応ログを改善に回すかまで含めた運用設計が必要になりそうです。
• 同分野のサービス提供者： 競争軸が問い合わせへの回答生成だけでなく、ログから不足・重複・陳腐化を見つけてナレッジを更新する循環へ広がる可能性があります。承認フローや複数接点への展開が差別化要素になりそうです。
• コンタクトセンター管理者： チャットボットやオペレーターなど接点ごとに個別管理するのではなく、共通ナレッジを継続的に改善する役割が重くなりそうです。改善効果を測る指標の整備も求められます。

このニュースの背景

コンタクトセンターでは、蓄積した問い合わせ事例や業務知識をオペレーター対応だけでなく、FAQやチャットボットにも活用する動きがあります。
一方で、管理者が日々の問い合わせ対応と並行してナレッジの作成・修正・見直しを行う負荷は大きく、更新判断も属人化しやすい状況です。
その結果、ナレッジの不足や重複・矛盾、情報の陳腐化、顧客接点ごとの回答の不一致が起きやすく、対応ログを継続的な改善につなげる運用が課題になっています。

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