ＳＭＢＣコンシューマーファイナンス、返済相談AIを24時間提供

ＳＭＢＣコンシューマーファイナンスは9月28日、プロミスで生成AIを使った「AIアシスタント」の提供を始めます。
利用者は返済に関する不安や困りごとを、24時間365日チャットで相談できます。
対話を通じて返済予定の確認・受付まで進められ、必要に応じて担当者へ引き継がれます。

記事の概要

「AIアシスタント」は、利用者の入力内容や契約内容、取引状況をもとに案内するチャット型サービスです。
従来型のFAQチャットボットと異なり、あらかじめ決められた選択肢だけでなく、自由な質問や相談に対応します。
返済日や返済金額に関する希望を確認しながら、返済予定の確認・受付まで一連の対話で進められます。
開発では、返済相談を長年担当してきた社員の応対スキルを、困りごとの聞き方や提案の流れに反映しています。
生成AIが作成した回答案は、別のAIが法令や社内ルールとの整合性、回答の適切性を確認します。
回答範囲や参照情報を制限し、利用状況と対話内容を継続的に監視することで、不適切な回答の抑制を図ります。
同社によると、貸金業で生成AIとの対話から返済予定の確認・受付まで進められる顧客向けサービスは、2026年8月時点の公開情報で国内初です。
同社はこのほか、連絡手段やタイミングを検討する「コンタクト最適化AI」と、応対記録などを支援する「業務支援AI」も活用しています。

記事のポイント

1. 24時間の返済相談： 利用者はスマートフォンから、時間や場所を選ばず返済に関する相談や確認ができます。
2. 複数AIで回答を検証： 生成AIの回答案を別のAIが法令や社内ルールと照合し、適切性を確認します。
3. 相談を支える3つのAI： 顧客向け相談に加え、連絡方法の最適化と応対記録作成にもAIを使います。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する金融機関： 金融相談に生成AIを使う際は、回答生成だけでなく、業務知識を対話設計に落とし込み、別AIによる検証や担当者への引き継ぎまで含めて設計することが求められそうです。
• 同業の金融機関： 返済相談を時間や場所の制約なく受け付け、手続きの一部まで対話で進める形が示されたことで、顧客接点の利便性や有人対応との役割分担を見直す契機になる可能性があります。
• 返済相談の担当者： AIが状況確認や定型的な受付を担えば、担当者は個別判断や配慮が必要な相談に時間を振り向けやすくなります。人へ切り替える基準の整備も必要になりそうです。

このニュースの背景

電話でお金の相談をすることにためらいを感じる利用者や、自分の都合に合わせて相談したい利用者がいることが、チャット型の相談手段を整える背景にあります。
スマートフォンの普及により、日常のコミュニケーションが電話中心からテキストにも広がっていることも、提供形態の転換を後押ししています。
返済相談は契約内容や取引状況を踏まえた案内が必要なため、自由入力への対応と個別情報を使った受付を同時に扱う設計が必要です。
金融・貸金業務で生成AIを使うことから、回答範囲や参照情報の制限、法令・社内ルールとの照合、継続監視を組み合わせる形が採られています。

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