SBI証券、生成AIチャットで金融問い合わせ対応を強化

SBI証券は、生成AIを活用したチャットサービスの提供を開始しました。
質問の意図や文脈を踏まえ、日常的な言葉での質問や追加質問に回答します。
2026年6月からの試験提供では、回答への顧客満足度が従来比で約3倍に向上しました。

記事の概要

SBI証券は、従来のチャットボットを強化し、生成AIチャットサービスの提供を開始しました。
生成AIが質問の意図や文脈を捉え、内容に応じた回答を分かりやすく提示します。
利用者は、回答を踏まえた追加質問を行い、対話を続けながら必要な情報を確認できます。
サービスは24時間利用でき、SBI証券のWebサイトに表示される生成AIチャットアイコンからアクセスできます。
同社は2026年6月から、NISAや投資信託など一部カテゴリを対象に試験提供していました。
試験期間中の生成AIによる回答への顧客満足度は、従来のチャットボットと比べて約3倍に向上しました。
満足度は、従来サービスを2026年4月18日から6月18日まで、生成AIサービスを6月19日から8月12日まで集計して比較しました。
SBI証券は今後、利用状況や顧客の意見を踏まえて回答内容と機能を改善します。

記事のポイント

1. 質問の文脈を理解： 生成AIが質問の意図や文脈を捉え、日常的な表現にも内容に応じた回答を提示します。
2. 追加質問にも対応： 利用者は前のやり取りを踏まえて追加質問でき、対話を重ねて疑問を解決できます。
3. 満足度が約3倍に向上： 2026年6月からの試験提供では、回答への顧客満足度が従来のチャットボット比で約3倍になりました。

このニュースがもたらす影響

• 金融機関の導入担当： NISAや投資信託で満足度が約3倍になった結果を踏まえ、FAQの回答率だけでなく、文脈理解や追加質問への対応力、正確性を含めて導入効果を評価する必要が生じそうです。
• 金融機関の競合： 日常語での質問や対話を前提にした顧客接点が比較対象になり、既存チャットの機能差だけでなく、24時間の自己解決体験まで見直すことが求められる可能性があります。
• 有人対応の管理者： 生成AIが時間外や従来回答しにくかった問い合わせを受け持つことで、電話や有人チャットに回す相談の範囲と、担当者が担うべき対応の設計を見直す余地が生まれます。

このニュースの背景

生成AIの普及により、検索や画面操作だけでなく、自然な対話で必要な情報を探す利用スタイルが広がりつつあります。
SBI証券は従来から電話や問い合わせフォーム、有人チャットなど複数の問い合わせ窓口を提供しており、今回のサービスはそのチャネルを補完する位置付けです。
2026年6月からNISAや投資信託など一部カテゴリで試験提供し、従来のチャットボットと比べて回答への顧客満足度が約3倍になりました。
金融サービスで生成AIを使うため、同社は回答内容の正確性や安全性を確保する仕組みを整え、利用状況や顧客の意見を踏まえて改善する方針です。

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