RevComm、既存PBX向けリアルタイム音声AIを提供開始

RevCommは、音声解析AI「MiiTel」の新機能として「MiiTel Incoming WebSocket」の提供を開始しました。
既存の電話システムを変更せず、通話音声をリアルタイムでAIに取り込めます。
通話中の文字起こしや推奨トークの提示により、オペレーターの応対を支援します。

記事の概要

MiiTel Incoming WebSocketは、WebSocket技術で通話音声をMiiTelへストリーミングする機能です。
既存のPBXやコンタクトセンター基盤を入れ替えずに導入できる点が特徴です。
通話内容をリアルタイムでテキスト化し、ヒアリング漏れや説明漏れを確認できます。
オペレーターはMiiTel Synapse Copilotへ質問し、会話の文脈に沿った回答案を得られます。
状況に応じた推奨トークの提示や、カスハラ対策に向けた応対支援にも対応します。
10月1日に施行される改正労働施策総合推進法では、企業にカスタマーハラスメント対策が義務化されます。
RevCommは、主要なコンタクトセンタープラットフォームとの連携を開始しており、今後は対応するPBXやシステムを拡大する予定です。
通話データは、経営層による顧客の声の把握や商品・サービス改善にも活用できます。

記事のポイント

1. 既存PBXを維持して導入： 既存のPBXやコンタクトセンター基盤を変更せず、通話音声をMiiTelへリアルタイム連携できます。
2. 通話中の応対を支援： 文字起こしや確認漏れの検知、自由質問、推奨トークの提示でオペレーターを支援します。
3. カスハラ対策にも活用： 通話中の状況把握と応対支援により、カスハラ対応やクレーム時のエスカレーション判断を支援します。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 既存PBXを維持したまま導入できるため、大規模刷新を待たずに検討できます。対応プラットフォームの確認と、AIの提案を誰がどう判断するかの運用設計が先行課題になりそうです。
• 音声AIの同業者： 音声認識の精度だけでなく、既存の電話基盤へ接続して通話中の業務を支援できるかが、選定時の比較軸になる可能性があります。連携先と現場機能の拡充が求められそうです。
• PBX・基盤提供事業者： 既存環境を変えずに外部AIを追加する連携が広がれば、通話音声をリアルタイムに扱える接続仕様や、AI事業者との連携のしやすさが問われる可能性があります。

このニュースの背景

従来のIncoming Webhookは通話終了後に音声データを連携する方式で、通話中のオペレーター支援には対応できませんでした。
一方で、コールセンターでは人手不足や応対品質向上を背景にAI活用の検討が進んでいます。
既存のPBXやコンタクトセンター基盤を入れ替えるには、コスト・契約・運用面のハードルがあります。
10月1日施行の改正労働施策総合推進法でカスタマーハラスメント対策が企業に義務化されることも、通話中の応対支援が必要とされる背景になっています。

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• アセンドは通話録音・AI文字起こしの「RecACE plus」と「カスハラZERO」を組み合わせ、企業の対策を支援します。

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