フライル、コンタクトセンターFAQの信頼性を407名調査

株式会社フライルは2026年7月、コンタクトセンター管理者とオペレーター計407名を対象にした調査資料を公開しました。
調査では、FAQ・ナレッジを管理する側と使う側の間に、大きな認識差があることが分かりました。
応対中に参照する社内向けナレッジを「信頼して使える」と答えたオペレーターは17.6％にとどまりました。

記事の概要

調査資料の名称は「AI時代のコンタクトセンター FAQ・ナレッジ管理動向」です。
対象者はコンタクトセンター管理者層とオペレーターで、調査資料は全31ページです。
ベテランオペレーターのノウハウが「ナレッジ化できている」と答えた割合は、管理者層が73.9％でした。
一方、同じ質問へのオペレーターの回答は26.4％で、約3倍の差がありました。
管理者の過半数が、FAQ・ナレッジを週次以上で更新していると回答しました。
しかし、社内向けナレッジが「ほぼ最新・正確で、信頼して使える」と答えたオペレーターは17.6％でした。
調査では、更新や形式知化を阻む課題、FAQ・ナレッジ領域のAI活用状況と障壁を分析しています。
企業規模別や、事業会社・BPOといった運営形態別の傾向も取り上げています。

記事のポイント

1. 管理者と現場の認識差： ノウハウのナレッジ化について、管理者層73.9％に対しオペレーターは26.4％と回答しました。
2. 信頼して使える割合： 応対中に参照する社内向けナレッジを、最新・正確で信頼できると答えたオペレーターは17.6％でした。
3. AI活用の障壁も分析： FAQ・ナレッジの更新や形式知化を阻む課題に加え、AI活用の現在地と障壁も調査しています。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： AI導入の前に、管理者の更新頻度ではなく現場が信頼して使えるかを検証し、ナレッジの品質評価と改善手順を整える必要がありそうです。
• ナレッジ管理ベンダー： 更新機能の提供だけでは不十分で、管理者とオペレーターの認識差を把握し、利用時の信頼性を測定・改善できる機能が求められそうです。
• コンタクトセンター業界： AIが参照するFAQ・ナレッジの品質が応対や自己解決率を左右するため、AI活用の前提として現場起点の運用設計が重視される可能性があります。

このニュースの背景

生成AIの活用が進むなか、FAQと社内向けナレッジは、人やオペレーターだけでなくAIが参照するデータとして位置づけられつつあります。
調査では、ナレッジを管理する側と使う側の間で、ベテランのノウハウが形式知化されているかについて認識差が示されました。
管理者が更新していると認識していても、オペレーターが最新・正確で信頼できると感じているとは限らず、運用実態を現場の利用感から捉える必要がありそうです。
資料では、FAQ・ナレッジの更新や形式知化を阻む課題に加え、AI活用の現在地と障壁も扱われています。

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