静岡市役所のAIを活用した「広聴」が 14万件の電話では見えなかった”市民の本音”を可視化

静岡市役所は、カラクリの顧客対応AIエージェント「Generative Navigator」を活用した市民向け窓口「AIコンシェルジュ」を導入しました。
公式ウェブサイトとLINE公式アカウントで、曖昧な質問にも聞き返しながら情報を案内します。
2026年4月度の回答率は96.2％で、閉庁時間帯の利用は40.3％に達しました。
会話履歴の分析により、年間14万件の代表電話では把握しにくかった市民の関心や不安も可視化しています。

記事の概要

カラクリ株式会社は、静岡市役所に導入した顧客対応AIエージェント「Generative Navigator（GeN）」の初期運用成果を公表しました。
静岡市役所広報課は、GeNをベースに市民向け窓口「AIコンシェルジュ」を実質1ヶ月半で構築し、2026年3月6日に運用を開始しました。
公式ウェブサイトとLINE公式アカウントで利用でき、2026年4月度の回答率は96.2％、閉庁時間帯の利用は40.3％でした。
AIは、正式な制度名や施設名を知らない市民に対しても、「〇〇のことですか？」と聞き返しながら必要なページやハザードマップへ案内します。
導入前には各所管課の全職員が精度検証に参加し、税金や補助金などの制度、行政特有の固有名詞に関するプロンプトを調整しました。
年間14万件の代表電話では件数に限られていた市民の声を、GeNの会話履歴から詳細に分析できるようになりました。
台風前夜に「台風でゴミ出しはできるのか」「避難所はどこか」といった質問が深夜帯に増えたことも、ログから把握しています。
今後は、害虫駆除や保育園申請、税金関連などの問い合わせ傾向を基に、市民が尋ねる前に情報を発信する体制の構築を進めます。

記事のポイント

1. 聞き返しで案内： 公式サイトとLINEで、制度名や施設名が曖昧な質問にもAIが聞き返しながら案内します。
2. 回答率96.2％： 4月度の回答率は96.2％で、閉庁時間帯の利用が40.3％に達しています。
3. 市民の不安を可視化： 台風前夜の避難所やゴミ出しなど、夜間の不安を会話ログから把握できます。

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