RightTouch、AIコンタクトセンター戦略設計のための「アセスメントサービス」の提供を開始

株式会社RightTouchは、AIコンタクトセンター戦略を設計する「アセスメントサービス」の提供を正式に開始しました。
本サービスは、コンタクトセンターに蓄積されたVoC（顧客の声）とFAQ・マニュアルなどを統合分析します。
パナソニック エレクトリックワークス株式会社では、30,521件の問い合わせを分析し、AI化の優先領域を可視化しました。

記事の概要

RightTouchは、AIコンタクトセンターの構築を検討する企業向けに、アセスメントサービスを提供します。
サービスでは、VoCとFAQ・マニュアルなどのナレッジデータを統合分析します。
問い合わせをリーズン単位で分解し、「即AI化可能」「ナレッジ拡充でAI化可能」「有人対応継続」などに仕分けます。
そのうえで、AIオペレーターによる自動応対、システム連携、FAQ改善などの優先施策を示します。
同社は、既存ナレッジの対応範囲とAI化ポテンシャルを定量評価する技術について、特許を出願しています。
パナソニック エレクトリックワークスでは、照明製品に関する30,521件の問い合わせデータを分析しました。
分析の結果、既存FAQで対応可能な問い合わせは9.7%、FAQ拡充によりAI化可能な問い合わせは66.1%でした。
RightTouchは今後、詳細分析やロードマップ策定、ナレッジ整備、AIオペレーター導入まで支援します。

記事のポイント

1. 問い合わせを定量分析： 問い合わせを理由別に分解し、ボリュームや既存ナレッジの対応範囲を分析して、AI化の可能性を診断します。
2. AI化の優先度を診断： 即時にAI化できる領域や、FAQ拡充後にAI化できる領域などに問い合わせを仕分けます。
3. 導入ロードマップを支援： 分析結果をもとに、AIオペレーター導入やFAQ改善など、優先施策と実行順序を整理します。

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