CAC identity、「mimity」を人材育成・品質改善へ強化

CAC identityは、コンタクトセンター向けAI応対品質評価ソリューション「mimity」のサービス強化に着手しました。
応対品質向上を支援するboosterの知見を取り入れ、評価結果を人材育成と継続的な品質改善につなげます。
目指す応対や育てたい人材像の設計から、評価、学習、改善効果の検証までを一貫して支援します。

記事の概要

CAC identityは、AI応対品質評価ソリューション「mimity」のサービス強化に着手しました。
強化にあたり、コールセンターの応対品質向上を支援するboosterの協力を得ます。
boosterが持つ応対品質評価と人材育成の知見を、mimityに取り入れます。
企業が目指す応対と育てたい人材像を起点に、評価基準の設計から評価・分析までをつなげます。
さらに、評価結果を学習・育成に活用し、改善効果の検証まで支援する考えです。
mimityは、通話録音の自動解析やオペレーターの応対品質評価を提供しています。
自社開発の音声感情解析AI「Empath」により、抑揚・音量・ピッチなど声の印象も評価します。

記事のポイント

1. 評価から育成まで接続： 目指す応対と人材像を起点に、評価基準の設計から学習・育成、効果検証までをつなげます。
2. boosterの知見を導入： 年間1,500本を超える応対分析など、boosterの品質評価・人材育成の知見を取り入れます。
3. 声の印象も評価： mimityは通話解析やAIスコアリングに加え、Empathで抑揚・音量・ピッチを評価します。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 評価ツールの導入だけでなく、目指す応対や人材像の整理、評価後の学習設計、改善効果の確認までを一体で検討する必要がありそうです。
• 同業サービス提供者： 通話の自動評価やスコアリングだけでは差別化しにくくなり、評価結果を具体的な指導や継続改善へ結び付ける支援まで求められる可能性があります。
• 人材育成担当者： AIによって評価業務の負担を減らせれば、オペレーターごとの強みや課題に応じた指導へ時間を振り向けやすくなると考えられます。

このニュースの背景

AIモニタリングにより、人手では限られていた応対品質の評価を、より多くの通話に対して継続的に行えるようになってきました。
一方で、評価や分析の効率化だけでは、応対品質の向上や人材育成に直結しない課題がありました。
企業が目指す応対や育てたい人材像が明確でないことに加え、評価結果を具体的な指導・学習に活用しきれないことが背景にあります。
SVや品質管理担当者が評価業務に追われ、品質改善や育成に十分な時間を割けないことも課題となっています。

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• コムデザインは、クラウドCTI「CT-e1/SaaS」とCAC identityの応対品質評価AI「mimity」を連携しました。
• 株式会社AI Shiftが、通話ログの評価から改善案生成まで自動化する機能を追加しました。
• taiziiiがAI利用部門の管理職を調査し、成果物の具体性や説明不足の実態を示しました。

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