コムデザインとCAC identityがCTIと応対品質評価AIを連携

コムデザインは、クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」とCAC identityの応対品質評価AI「mimity」の連携を開始しました。
通話音声とオペレーター名、局番スキル、通話日時などを、サーバー間で直接取り込めます。
担当者のPCを介さず、コンタクトセンターの応対品質評価に向けた通話の選定や評価を効率化します。

記事の概要

今回の連携では、CT-e1/SaaSで受けた通話音声が、情報を付けた状態でmimityに取り込まれます。
SVや品質管理担当者は、音声ファイルをPCへダウンロードしたり、評価ツールへアップロードしたりする必要がありません。
メール添付や共有フォルダ、外部記憶媒体を使った音声データの受け渡しも不要になります。
mimityでは、オペレーター、局番スキル、通話日時、転送通話などの条件で評価対象を絞り込めます。
「今月まだ評価していないオペレーターの、解約受付の通話を2件ずつ」といった選び方にも対応します。
絞り込んだ通話はまとめて評価を開始でき、評価処理は順番に自動で進みます。
局番スキルをmimityのチームに紐づけることで、窓口ごとに設定した評価ルールを適用できます。
CT-e1/SaaSは累計1,950テナント、34,000席以上の企業に採用されています。

記事のポイント

1. サーバー間で音声連携： 通話音声を担当者のPCや共有フォルダに保存せず、CT-e1/SaaSとmimityのサーバー間で直接連携できます。
2. 条件指定で評価対象を抽出： オペレーターや窓口、期間、転送の有無などを組み合わせ、評価したい通話をmimity上で絞り込めます。
3. 声の印象もAI評価： mimityは音声認識や応対フローに加え、Empathで抑揚、音量、ピッチなど声の印象も評価します。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： コンタクトセンターは、評価対象の抽出からAI評価までの手作業と音声データの受け渡しを見直し、SVや品質管理担当者をフィードバックや育成に振り向けやすくなると考えられます。
• SV・品質管理： オペレーターや窓口ごとの評価漏れを確認しやすくなり、評価ルールに沿った通話を継続的に選ぶ運用へ移行しやすくなる可能性があります。
• 同業サービス提供者： CTIに蓄積された通話情報を品質評価へつなぐ際、現場の手作業だけでなく、音声データを担当者のPCに置かない運用まで競争軸として意識する必要がありそうです。

このニュースの背景

コンタクトセンターの応対品質評価では、評価対象の通話を探し、音声をダウンロードして整理し、評価ツールへ登録する準備が発生していました。
この過程では、顧客の声や個人情報を含む音声ファイルが担当者のPCや共有フォルダを経由する場合があり、データの受け渡しや管理が課題になり得ます。
今回の連携は、CT-e1/SaaSの通話情報とmimityの評価機能をサーバー間でつなぎ、通話の選定から評価開始までを画面上で完結させる方向のものです。
CT-e1/SaaSは累計1,950テナント、34,000席以上の企業に採用されており、既存のコンタクトセンター基盤に応対品質評価を組み合わせる選択肢が広がる形です。

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プレスリリース・ニュ

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