RevComm、CT-e1/SaaSと電話解析AIをリアルタイム連携

RevCommは、電話解析AI「MiiTel Phone」とコムデザインのクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」のリアルタイム連携を開始しました。
新機能「MiiTel Incoming WebSocket」により、通話中の音声を約1秒単位で解析できます。
カスハラの兆候検知や回答提示など、コンタクトセンターのオペレーター支援に活用できます。

記事の概要

今回の連携では、「CT-e1/SaaS」の通話音声をリアルタイムでMiiTelのAI解析エンジンに取り込めます。
従来の「MiiTel Incoming Webhook」は、通話終了後に音声データをまとめて解析する方式でした。
新機能では、WebSocket接続を通話開始から終話まで維持し、音声を約1秒単位で継続送信します。
通話中の音声をリアルタイムで文字起こしし、感情解析も実行できます。
会話の文脈からカスタマーハラスメントや過剰クレームの兆候を検知できます。
SVは複数の通話状況を文字起こしで把握し、必要に応じて「ささやき」や「三者通話」で介入できます。
AIが回答案や関連FAQを提示し、必須のヒアリング項目や重要事項説明の漏れも確認できます。
「CT-e1/SaaS」は累計1,950テナント、34,000席以上で利用されています。

記事のポイント

1. 約1秒単位で解析： 通話中の音声を約1秒単位で継続送信し、文字起こしや感情解析をリアルタイムで実行する仕組みです。
2. カスハラを即時検知： カスハラや過剰クレームの兆候を通話中に検知し、オペレーターの保護や応対支援に活用できます。
3. SVの介入を支援： SVは複数通話を文字起こしで把握し、トラブル時にはささやきや三者通話で迅速に介入できます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 通話後の分析だけでは対応できなかった問題を、応対中の検知・介入・回答支援で扱えるようになります。自社のエスカレーション基準やFAQ運用まで見直す必要がありそうです。
• 同業サービス提供者： 音声解析の評価軸が、記録や要約の精度だけでなく、通話中にどれだけ早く現場支援へつなげられるかにも広がる可能性があります。既存CTIとの連携性が差別化要素になりそうです。
• コンタクトセンター管理者： SVが複数通話を文字起こしで把握し、兆候のある通話へ介入する運用を設計しやすくなります。一方で、AIの検知結果に基づく判断基準や役割分担の整備が求められそうです。

このニュースの背景

従来の連携は、通話終了後に音声データをまとめて解析する方式でした。
一方、コンタクトセンターの現場では、通話終了を待たずに応対状況を可視化したいというニーズが高まっていました。
「CT-e1/SaaS」は累計1,950テナント、34,000席以上で利用されており、今回の連携は既存の利用基盤にリアルタイム解析を加える動きです。

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