wevnal調査、コールセンターAIに熟練技の継承を期待

wevnalは、全国のコールセンター運営関係者309名を対象に調査しました。
AI活用への期待は「熟練オペレーターの技の継承・品質均一化」が40.5%で最多でした。
「コスト削減・効率化」は21.4%で、熟練の再現への期待が上回りました。
同社は調査結果を踏まえ、電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を訴求しています。

記事の概要

調査は2026年7月10日から13日まで、株式会社マクロミルがインターネットで実施しました。
対象は電話窓口の運営方針に関与する、コールセンターやCS部門などの責任者・担当者です。
同じ研修やマニュアルでも品質差が生じる「担当者ガチャ」は、78.0%が経験していました。
新人がベテランと同等の品質に達するまで半年以上かかる割合は、52.8%に上りました。
熟練の技では、「複雑な状況を整理して説明する力」が53.4%で最多でした。
通話データの活用にも課題があり、78.6%が分析工数などの問題を抱えていました。
AIの通話ログを人間の教育に使う「共育サイクル」には、83.2%が価値を認めました。

記事のポイント

1. 熟練技の継承が最多： AIへの期待は熟練オペレーターの技を継承し、品質を均一化することが40.5%で最多でした。
2. 教育品質にばらつき： 同じ研修やマニュアルでも品質差が生じる割合は78.0%で、半年以上の育成期間も52.8%に達しました。
3. AIと人間の共育： AIの通話ログを人間の教育に活用する共育サイクルは、83.2%が価値があると回答しました。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 導入判断では、人員削減の効果だけでなく、ベテランの説明力や感情を落ち着かせる力をどう再現・検証できるかを、通話ログの活用方法と合わせて確認する必要がありそうです。
• 運営責任者： 新人育成に半年以上かかるケースが過半数に達するなか、研修を増やすだけでなく、AIの応対ログを日常的なフィードバックに組み込む運用を検討する余地があります。
• AI提供事業者： 通話の自動応答だけでなく、熟練者の応対を学習し、人材育成や品質管理へ還元する仕組みまで示せるかが、導入先への提案力を左右する可能性があります。

このニュースの背景

コールセンターでは、同じ研修やマニュアルを使っても品質差が生じる状況が広がっています。
新人がベテランと同等の品質に達するまで半年以上かかる割合も過半数に上り、人による教育だけでは育成期間を短縮しにくい構造がうかがえます。
一方で、通話データは分析工数などの課題から、十分に活用されていない企業が多い状況です。
AIの応対ログを人間の教育に使う共育サイクルには、8割を超える回答者が価値を認めています。

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プレスリリース・ニュ

コールセンター運営に関わる309名に調査、AI活用への期待1位は『熟練の技の継承』――『コスト削減』の約2倍に

株式会社wevnalのプレスリリース（2026年10月1日 10時00分）コールセンター運営に関わる309名に調査、AI…