AI Shift、通話品質を自動評価・改善する機能を追加

株式会社AI Shiftは、音声AIエージェント「AI Worker VoiceAgent」に新機能を追加しました。
実際の通話ログから応対品質を評価し、原因分析や改善案の生成までをAIが行います。
先行導入した2社では、聞き直しが必要な通話の割合が約4割から約6割減少しました。

記事の概要

新機能は、電話応対で予約日時や名前、ID番号などを聞き取れなかった場面を自動検出します。
検出した場面ごとに原因を分析し、応対を制御するプロンプトの修正案を根拠付きで生成します。
改善案は専門スタッフが確認して反映し、反映前後の通話を比較して効果を検証します。
A社では、3つの確認場面で聞き直しが発生した通話の割合が16％から9％へ減少しました。
B社では、10桁のID番号の読み取りで、聞き直しが発生した通話の割合が33％から14％へ減少しました。
A社は各場面に到達した通話が約3.3万件ずつ、B社は約170件ずつで、いずれも反映前後19日間を比較しました。
中核技術はサイバーエージェントのAI Labと共同開発し、特許を出願しています。
株式会社AI Shiftは今後、顧客企業が管理画面で改善案を確認・反映できる機能の提供を予定しています。

記事のポイント

1. 通話ログを自動評価： AIが実際の通話ログを分析し、必要な情報を聞き取れなかった場面を自動で検出します。
2. 改善案を根拠付き生成： 検出した問題の原因を分析し、応対を制御するプロンプトの修正案を根拠とともに生成します。
3. 2社で聞き直し減少： A社では16％から9％、B社では33％から14％となり、聞き直しが必要な通話が減少しました。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 通話品質の確認を人手中心の事後作業から、AIによる継続的な課題検出と効果検証へ移せる可能性があります。導入時は専門スタッフの承認を含む運用設計が求められそうです。
• 同業のサービス提供者： 音声対話AIは応答生成の性能だけでなく、導入後に問題を特定し、改善案を安全に反映する循環まで比較される可能性があります。評価手法の提示が競争要素になりそうです。
• 電話窓口の運営企業： 聞き直しの削減を、応対品質だけでなく利用者体験や業務効率の指標として検証しやすくなります。予約情報や番号など、聞き取りが難しい場面から改善対象を絞る判断が必要になりそうです。

このニュースの背景

生成AIを使う音声AIエージェントは、固定シナリオではなく利用者に応じて応答を組み立てるため、想定される応答を人手で事前に網羅して検証することが難しい状況です。
商材や利用者の話し方、生成AIモデルが変化すると導入後も応対品質が変わるため、通話ログを聞き返して問題を探し、設定を修正する作業が継続的に発生していました。
今回の仕組みは、通話ログの評価、原因分析、改善案の生成、反映後の効果検証を一つのサイクルとして扱い、専門スタッフの確認を挟みながら改善する設計になっています。

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