LINE WORKS、未来屋書店195店舗の電話対応を約70％削減

LINE WORKS株式会社は、未来屋書店の全国195店舗に電話応対AIサービス「LINE WORKS AiCall」が導入されたと発表しました。
AIが電話の用件を聞き取り、回答やSMS案内、店舗スタッフへの通知に自動で振り分けます。
導入により、店舗の電話対応業務を約70％削減し、接客や売場業務に集中できる環境を整えました。

記事の概要

未来屋書店は、イオングループの書店として全国195店舗を展開しています。
店舗には商品や文具、雑貨などに関する問い合わせが寄せられ、スタッフが作業を中断して電話に対応していました。
未来屋書店は、固定電話をスマートフォンへ切り替えるタイミングで、電話対応業務の改善を進めました。
複数製品を比較し、「LINE WORKS」との連携や拡張性を評価して「LINE WORKS AiCall」を採用しました。
AiCallは、利用客の発話内容を聞き取り、AIによる回答、SMSでのWeb案内、スタッフによる個別対応に振り分けます。
営業時間はAiCallが自動回答し、キャラクターくじやカプセルトイ、アルバイト募集などは案内ページのURLをSMSで送付します。
商品問い合わせや取り置き依頼では、店頭在庫検索サービス「Book Search」のURLをSMSで案内します。
導入は全国195店舗を複数グループに分けて段階的に進め、約3カ月で全店への導入を完了しました。

記事のポイント

1. 問い合わせを自動振り分け： AIが電話の用件を聞き取り、自動回答、SMSによるWeb案内、スタッフ対応に振り分けます。
2. 在庫確認をWebへ誘導： 商品問い合わせの4割強を「Book Search」へ自動案内し、店舗への電話集中を抑えます。
3. 店舗業務を約70％削減： 電話対応業務を約70％削減し、スタッフが接客や売場づくりに集中できる環境を整えました。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する小売企業： 店舗ごとに電話を人が受ける前提を見直し、AI回答・SMS・折り返しを問い合わせ種別で設計することが、接客時間の確保と導入効果の評価軸になりそうです。
• 同業サービス提供者： AI単体の応答精度だけでなく、既存の在庫検索や業務チャットまで含めた連携設計が、複数店舗への展開時に選ばれる条件になる可能性があります。
• 店舗運営の管理者： 導入後も問い合わせ傾向に応じて自動回答の範囲を広げているため、導入を完了点とせず、データで対応フローを更新する運用体制が求められそうです。

このニュースの背景

未来屋書店では、書籍に加えて文具や雑貨など取扱商品が広がり、店舗への問い合わせ内容も多様になっていました。
電話対応のために売場づくりや品出しを中断する場面があり、店頭接客や売場業務に十分な時間を確保しにくい状況でした。
固定電話をスマートフォンへ切り替えるタイミングで業務改善を進め、商品問い合わせの4割強を在庫検索サービスへ案内できる仕組みを整えました。

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