wevnal、電話AIの受容は応対品質が左右と消費者調査

wevnalは、全国の20〜59歳の男女1,030名を対象に、電話AIに関する消費者調査を実施しました。
過去に電話窓口で良い対応を受けた人の64.6%が、それがAIによる対応でも問題ない、または満足できると回答しました。
良い対応の決め手は、電話がつながる速さよりも、言葉遣いや話し方による寄り添いでした。

記事の概要

調査名は「2026年 コールセンターCX（顧客体験）消費者実態調査」です。
調査期間は2026年7月31日から8月1日で、株式会社マクロミルがインターネット調査を実施しました。
過去に良い電話対応を経験した人の64.6%が、AIによる対応でも問題ない、または満足できると回答しました。
「許容できる」を含めると、AIによる良い対応を受け入れられる人は89.5%でした。
良い対応の理由は「言葉遣いや話し方が自分の気持ちに寄り添っていた」が58.2%で最多でした。
電話応対の質が高い企業について、67.2%が信頼度が上がると答え、59.5%がまた使いたいと回答しました。
信頼できる対応の条件は、「最後まで責任を持って対応してくれる」が53.1%で最も多くなりました。
人間の優秀なオペレーターと同等品質のAIについては、65.2%がぜひ使いたい、または内容次第で使いたいと回答しました。

記事のポイント

1. AI受容の条件： 良い対応がAIによるものでも、64.6%が問題ない、または満足できると回答しました。
2. 寄り添いが最多： 良い対応の理由は、言葉遣いや話し方による寄り添いが58.2%で最多でした。
3. 信頼と再利用： 質の高い電話応対により、67.2%が信頼度、59.5%が再利用意向の上昇を回答しました。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： AI導入の判断軸は省人化だけでなく、寄り添い・責任・柔軟さをどう再現できるかになりそうです。自社の通話評価項目を分解し、品質を検証できる運用を整える必要があります。
• 競合サービス提供者： AIであることより、熟練者相当の応対品質を示せるかが差別化になりそうです。通話の速さだけでなく、文脈理解や引き継ぎまで評価する設計が求められます。
• 広報・CX担当： 高品質な電話対応が信頼や再利用意向に影響するとの結果から、応対改善を顧客維持の施策として説明しやすくなります。導入後は満足度だけでなく信頼の変化も追う必要があります。

このニュースの背景

人手不足を背景に、コールセンターでは電話応対の自動化・省人化が課題になっています。
一方、AI導入で顧客体験が損なわれる懸念があり、企業が導入をためらう要因になっています。
今回の調査は、電話窓口の利用者が良い応対のどこを評価し、その応対がAIでも受け入れるかを確かめる位置づけです。

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