T&Dフィナンシャル生命保険、AIオペレーターを実運用

T&Dフィナンシャル生命保険は、RightTouchのAIコンタクトセンター基盤を導入しました。
ナレッジ統合基盤「QANT ナレッジハブ（β）」でFAQと顧客の声を一元化しました。
第一弾として、生命保険料控除証明書の再発行受付でAIオペレーターの実運用を始めました。

記事の概要

同社は「QANT ナレッジハブ（β）」と「QANT スピーク」を導入しました。
問い合わせトピックと既存FAQを突き合わせ、回答できる割合を可視化しました。
FAQで回答できるナレッジ充足度は、37.3％から65.8％に向上しました。
不足するFAQの改善・作成案は、顧客の声から半自動で生成できます。
運用担当者が内容をレビューして承認すると、FAQへ反映できる体制です。
AIオペレーターは、顧客の状況に応じて案内を出し分けます。
同社は応対ログや行動データ、顧客の声を集約し、ナレッジを継続改善します。
今後はAIによる一次応対の範囲を段階的に広げる方針です。

記事のポイント

1. ナレッジ充足度を改善： 問い合わせトピックとFAQを分析し、回答可能な割合を37.3％から65.8％へ高めました。
2. 控除証明書から開始： 生命保険料控除証明書の再発行受付で、顧客の状況に応じて案内するAI運用を始めました。
3. 応対から継続改善： 応対ログや顧客の声を基に不足情報を把握し、FAQとAIオペレーターの品質を高めます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する保険会社： FAQ整備をAI導入の前提に置き、問い合わせデータで不足を測る運用が、導入効果を左右すると考えられます。まずは定型手続きから、人への引き継ぎ条件まで設計する必要があります。
• 同業の支援企業： AIオペレーター単体の機能だけでなく、顧客の声の分析からFAQ更新までの改善循環を含めて提案する必要が強まりそうです。導入後のレビュー体制や業務範囲の拡張性が比較軸になる可能性があります。
• 現場運用担当者： 応対ログを蓄積するだけでは品質向上につながらないため、誰がレビューし、承認したFAQをいつ反映するかを定めることが重要です。一次応対の拡大前に例外処理と有人対応の境界を検証する必要がありそうです。

このニュースの背景

契約者数の拡大に伴う問い合わせ増加に加え、採用環境の厳しさによる人材確保の難化が、コンタクトセンター運営の課題になっています。
2028年度以降には大量の満期を迎える保険商品も控えており、問い合わせが集中する時期に備えた対応体制づくりが求められています。
同社はこれまで、FAQ整備や顧客の声の分析を進めており、AIと人が役割を分担する対応体制への転換を段階的に進めています。

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