RightTouch、ナレッジチェーンをQANTナレッジハブで提供開始

RightTouchは、QANTナレッジハブ（β）で新機能「ナレッジチェーン」の提供を開始しました。
約款や応対マニュアルを更新すると、派生するFAQやAI向けナレッジに修正案が届きます。
担当者が内容を確認して承認すると、関連するナレッジ全体に反映できます。

記事の概要

ナレッジチェーンは、原典と派生ナレッジの依存関係を記録する機能です。
約款・規定・商品仕様書と、FAQ・応対マニュアル・トークスクリプトなどを関連付けます。
ナレッジ同士の関係は、ドキュメント全体ではなく見出し単位で管理します。
原典の更新時には、AIが内容の変化を検出し、影響を受けるナレッジを一覧で提示します。
変更前後の差分をもとにAIが修正案を作成し、担当者の承認後に反映します。
AIが公開済みナレッジを解析し、既存ナレッジとの紐づけ候補を提示する機能も備えます。
同社は、2026年4月に発表したAIコンタクトセンター構想の中核機能と位置付けています。
5月に提供を開始したAIオペレーターの自己改善機能「カンバセーションハーネス」に続く機能です。

記事のポイント

1. 見出し単位で紐づけ： 約款や規定とFAQなどを見出し単位で関連付け、AIが既存ナレッジから紐づけ候補を提示します。新規作成時と後付けに対応します。
2. 変更の影響範囲を特定： 原典の更新時にセクション単位で内容の変化を検出し、影響を受けるナレッジを一覧で提示します。下書き段階から通知します。
3. 承認後に一括反映： AIが変更前後の差分から修正案を作成し、担当者が承認した後に関連ナレッジへ反映します。判断理由も記録されます。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： AI導入の評価軸が回答精度だけでなく、原典と派生ナレッジの関係管理や承認フローまで広がります。自社の更新業務を棚卸しし、誰がどの変更を承認するかを先に設計する必要がありそうです。
• 同領域の競合： ナレッジ生成機能に加え、見出し単位での依存関係、影響範囲の特定、判断理由の記録が差別化要素になる可能性があります。既存顧客の更新漏れや監査対応まで含めた提案が求められそうです。
• 顧客サポート業界： 人向けとAI向けで異なるナレッジ形式を維持しながら、同じ原典に結び付けて更新する運用が選択肢になります。一方で、原典の整理と関連付けを継続する体制づくりが前提になりそうです。

このニュースの背景

人が読むためのナレッジとAIが解釈しやすいナレッジでは、求められる構造が異なります。
そのため、同じ問い合わせに関する情報が、人向け、AI向け、顧客向けFAQなどに分かれて管理されやすくなっています。
約款や社内規程の改定時には、影響を受けるナレッジを目視で確認する必要があり、規模によっては数か月かかるとされています。
更新漏れは誤案内につながるため、ナレッジを一つにまとめるのではなく、異なる形式の情報同士のつながりを管理する必要が生じています。

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