VideoTouch、スリーフラッグスの新人研修にAIロープレ導入

VideoTouchの「AIロープレ」が、スリーフラッグスに導入されました。
スリーフラッグスは、健康食品・化粧品の通販会社やエステサロン向けにコールセンターを運営しています。
AIを顧客役と評価役に使い、新人オペレーターの実践練習と応対品質の標準化を目指します。

記事の概要

スリーフラッグスは、東京・長崎の2拠点で約100名が働くコールセンター事業者です。
定期購入の案内を中心とするアウトバウンド業務に加え、通販受注やカスタマーサポートも提供しています。
従来はSVや管理者が顧客役と評価役を担い、新人向けのロールプレイングを実施していました。
毎月複数名の新人が入社するなか、管理者の工数不足で練習機会やフィードバックの確保が課題でした。
定期購入の案内では、価格やキャンペーン条件の説明に加え、断りへの切り返しや薬機法に配慮した表現が求められます。
AIロープレでは、オープニングからクロージングまで実際の通話に沿ったシナリオを繰り返し練習できます。
AIは自社の評価項目に沿ってフィードバックし、トークスクリプト資料から案件別のシナリオを自動生成します。
これにより、東京と長崎の両拠点で同じ基準による育成環境を整える考えです。

記事のポイント

1. 管理者の研修負担を軽減： AIが顧客役と採点を担うため、管理者は相手役や評価にかかる時間を減らし、個別の指導に注力できます。
2. 定期購入の応対を反復練習： 商品説明や価格案内、断りへの切り返しなど、定期購入の案内に必要な応対を実務に近い流れで練習できます。
3. 2拠点で評価基準を統一： 薬機法に配慮した表現やキャンペーン条件などを共通の評価項目で確認し、案件別の育成環境も整備できます。

このニュースがもたらす影響

• 導入を検討する企業： 新人が失敗を気にせず反復練習でき、管理者は相手役や採点から解放されます。自社の評価項目と業務資料を、どこまでシナリオ化できるかが導入時の論点になりそうです。
• 同業のサービス提供者： 案件別のトークや法令配慮を反映した練習環境を、拠点横断で整えられる点が選定基準になり得ます。導入効果を示すには、研修時間や独り立ちまでの変化が求められそうです。
• コールセンター業界： 新人教育を管理者の稼働量ではなく、AIによる反復回数と共通評価で設計する流れが広がる可能性があります。一方で、個別の改善指導を誰が担うかは残る課題になりそうです。

このニュースの背景

スリーフラッグスは東京・長崎の2拠点で約100名が働き、毎月複数名の新人を受け入れています。
従来のロールプレイングでは、SVや管理者が顧客役と評価役を兼ねていたため、十分な練習機会やフィードバックの確保が課題でした。
定期購入の案内では、商品・価格・キャンペーン条件の説明に加え、断りへの切り返しや薬機法に配慮した表現も必要です。
複数の通販・エステ案件を扱うため、案件ごとのトークを練習できる環境を用意する負担も生じていました。

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