PKSHA Technology、中国電力のカスタマーセンターにAI音声認識を導入

PKSHA Technologyは、中国電力のカスタマーセンターにAI音声認識サービスを導入しました。
導入した「PKSHA Speech Insight」は、通話の文字起こしや応対記録の自動要約に対応します。
ナレッジ提示と応対品質のAI評価により、後処理の効率化と品質の平準化を支援します。

記事の概要

中国電力では、引越しや契約変更に加え、料金プランやWebサービスの多様化で対応が複雑化していました。
PKSHA Speech Insightは、通話内容をリアルタイムで文字起こしし、業務システムの入力項目に合わせた記録案を生成します。
オペレーターは記録案を確認・修正することで、通話後のACW（後処理）を効率化できます。
ナレッジサジェスト機能は、顧客の質問を検知し、文脈に応じたFAQを応対中に提示します。
リファレンス抽出機能は、AIの抽出結果と根拠となる発話を併記し、管理者による確認を支援します。
応対品質評価・分析機能では、AIが通話内容を同一基準で採点し、オペレーターやチーム単位で状況を確認できます。
両社は蓄積した対話ログを分析し、ボイスボットによる一次受付の自動化も検討します。

記事のポイント

1. 後処理を自動化： 通話をリアルタイムで文字起こしし、業務システムの項目に合わせて応対記録案を自動生成します。
2. 応対中にFAQを提示： 顧客の質問をAIが検知し、文脈を踏まえてFAQを検索するため、新人も必要な情報を確認できます。
3. 品質評価と育成を支援： AIが通話を同一基準で採点し、管理者はチーム状況を一覧で把握して育成につなげられます。

このニュースがもたらす影響

• 導入検討企業： 電力のように問い合わせ内容が複雑で繁忙期の波も大きい企業では、ACW短縮やFAQ提示を試し、品質評価まで含めた運用設計を検討しやすくなります。
• 同業サービス提供者： 文字起こし単体ではなく、記録・応対中支援・根拠確認・品質評価を一連で扱う構成が示され、導入効果をどの業務指標で比較するかが問われそうです。
• コールセンター管理者： AI採点でチームのばらつきを把握しやすくなる一方、管理者には根拠となる発話を確認し、評価結果を個別育成へ継続的につなげる運用が求められそうです。

このニュースの背景

中国電力のカスタマーセンターでは、引越しや契約変更に加え、料金プランやWebサービスの多様化によって対応内容が複雑化していました。
問い合わせが集中する時期にもサービスを安定させるには、人手だけに頼らず、記録作成や必要情報の確認、応対品質の管理を効率化する必要がありました。
今回の導入では、蓄積した対話ログを分析し、将来的なボイスボットによる一次受付の自動化につなげることも検討されています。

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